Chapitre 2

La gestion de l’offre
L’offre des produits ou des services qu’une unité commerciale propose à la vente est un acte fondamental, car c’est de lui que va dépendre la réussite du point de vente, de l’enseigne.
La construction d’une offre cohérente suppose la prise en compte de multiples facteurs qui évoluent sans cesse dans le temps et dans l’espace. Cet assemblage de produits et de services, volontaire ou fortuit, est une des clés de la fidélisation de la clientèle.

1. L’offre d’une société de service
L’offre d’une société de services se traduit généralement par un portefeuille de prestations adapté aux valeurs accordées par les groupes de clients. Le portefeuille comporte une « solution nue » ou
« service standard » (service de base auxquel tous les clients attribuent une valeur similaire) et des services optionnels spécifiques aux différents segments.
Il constitue un ensemble hiérarchisé de prestations (d’un service standard à des services exceptionnels)…

1.1

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Contexte
Contexte
concurrentiel concurrentiel Service standard

Solution "nue"
Accès au service de base à moindre coût Solution personnalisée : service standard
+
services optionnels Services nouveaux

Proposé aux clients qui se contentent des prestations de base vendues par l'entreprise et qui ne sont pas disposés à payer plus.

Proposé pour des raisons stratégiques afin de se différencier des concurrents et/ou tester l'intérêt du marché pour des prestations ou des formules nouvelles. Services optionnels
Complément du service principal.
Le prix est fonction de la valeur ajoutée qu'ils génèrent pour les clients.

Transfert de prestations optionnelles dans le service standard
(banalisation)

Système d'offre de services

Domaine d'activité stratégique principal
Domaine d'activité stratégique principal
(segments)