Bref retour sur les faits. M. Dumas, directeur du centre de formation, se questionne sur un certain roulement de personnel. Ce qui le mènera à constater quelques lacunes au niveau du service à la clientèle. Celui-ci, on en déduit, causé par la perte d’information dû à la fragmentation de la chaine hiérarchique au sein du centre. Sur le plan de la mobilisation des employés, la structure organisationnelle de l’entreprise semble être la cause de quelques brèches. Les jeunes secrétaires sont démotivées, désintéressées, par le travail routinier, sans challenges, peu intellectuel et répétitif. Ceci étant dit, le taux d’absentéisme et le départ définitif fréquent des postes de réceptionnistes et secrétaires classe 1, amène certainement un manque de communication, une perte d’information et inévitablement, une perte de contrôle au niveau du suivi des commentaires recueilli par le centre. Un impact fort négatif sur le service-client.

Les changements organisationnels qu’apporte le directeur avaient pour but la décentralisation des employés. En fait, on délaisse ici la bureaucratie pour opter pour une organisation plutôt organique ou mutuelle. Donc en maximisant sur les qualités qu’apporte chaque employé, soit les formateurs et les secrétaires, et en créant une organisation cellulaire, où chacun doit créer un projet, on maximise instantanément le rendement puisque ceux-ci s’en voit bénéficié. Le sentiment d’appartenance, les objectifs concrets, l’appel à la créativité ont un impact direct sur le rendement, sur l’esprit d’équipe, la communication, le développement, et le partage de l’information. On y travail en union plutôt que chacun pour soit. Ce qui aura un impact, par la force des choses sur le service-client.

Cette approche stratégique est sans doute une très bonne façon pour le gestionnaire d’être plus près des projets, ce qui lui permettra d’avoir un « input » rapidement sur ceux-ci. Ainsi, de cette manière, il se voit dans l’obligation d’être plus pro actif