Ikea

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  • Publié le : 20 mars 2011
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Dossier GRC : la fidélisation d'ikea

PROGRAMME DE FIDELISATION CLIENT

Les actions de marketing relationnel permettent de créer une relation de proximité avec les clients. Le but étant de communiquer avec tous mais différemment selon le profil des clients et leurs besoins. Ikea dispose d’une base de données clients et du club Ikea Family (qui regroupe les plus fidèles = 3 millions depersonnes en France). La carte de fidélité permet de nombreux avantages clients tels que des offres spéciales, des bons de réductions… Avoir développé une telle carte permet à IKEA d’avoir des impacts positifs sur son chiffre d’affaires, car les passages des clients se font alors de plus en plus réguliers.



LA CARTE IKEA FAMILY :

est gratuite et donne droit à :

Des remisesspéciales / Une gamme de produits exclusive : Les membres IKEA FAMILY bénéficient dans leur magasin de remises sur des produits de l'assortiment IKEA. (Une remise de 20% à 25% sur une sélection d'articles en magasin)
Une newsletter par e-mail : Le but étant d’être informé par e-mail des dernières actualités et offres spéciales avant tout le monde.
Ikea Family Live :Quatre fois par an, Ikea Family Live propose des reportages déco chez les membres Ikea Family et des articles présentant des idées originales pour bien vivre à la maison.
Les ateliers et autres évènements en magasin : Les membres peuvent assister à des ateliers dirigés par des spécialistes en aménagement qui partagent leur savoir-faire. Il y est proposé diverses idées, astuces et conseils.Les offres partenaires : Ikea Family s’est associé à diverses sociétés pour proposer à ses membres des offres encore plus intéressantes sur un large échantillon de produits et services hors magasin (Central Parcs ou Belambra Clubs offrent des réductions sur leurs séjours)
Location de camionnette : La carte Ikea family permet de bénéficier de réduction sur la location d’unecamionnette (15% de réduction)
Autres avantages : Comme le délai d’échange d’articles (90 jours au lieu de 30 jours) ou comme une garantie casse qui permet d’échanger un article si celui-ci est endommagé pendant le transport ou pendant le montage.
Fidélisation par la communication :
Chez Ikea, les clients sont la priorité : tout est pensé pour rendre leur visite la plus agréable possible.On retrouve tout d’abord le fameux catalogue, le site Internet et sans oublier le centre de contact client qui offre la possibilité d’obtenir par mail ou par téléphone des précisions sur la disponibilité des produits, les conditions de services après-vente…

Le guidage clients, c’est-à-dire la signalétique indiquant les chemins courts, les étiquettes des produits détaillées et les guidentd’achat aident les clients à faire leur choix le plus librement possible. Une équipe de vendeurs est cependant toujours présente pour aider et renseigner les clients, de plus elle est très repérable grâce à sa tenue assortie aux couleurs de l’enseigne.

Ikea met à disposition un grand écran LCD dans le hall d’entrée de chaque magasin. Une vidéo est présentée par Anna, personnage interactif d’Ikea.Ikea propose également deux moyens d’action très important:
- Radios locales.
- Journaux locaux.

Fidélisation par le service :
La fidélisation par le service permet de savoir s’adapter aux attentes des consommateurs..
Ikea propose d’autres actions marketing relationnelles comme l’accueil des enfants, qui a pour but de faciliter la visite du magasin en famille. On remarqued’ailleurs des espaces situés à l’entrée des magasins IKEA qui accueillent les enfants de 4 à 7 ans. Cet espace est bien entendu placé sous la surveillance d’un animateur. Pour les plus âges, il y a aussi une salle vidéo.
L’aire de repos est placé au 2/3 du parcours d’exposition :

Ikea propose aussi son restaurant, bistro et épicerie suédoise. Ils permettent de découvrir de...
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