IKEA

Gestion de la relation client

Année Universitaire 2009-2010

CASTANO, Liliana

I. DESCRIPTION DE L’UNITE D’ANALYSE
Dans cette première partie je ferais un rappel de l’histoire du groupe IKEA dès sa création en 1943 jusqu’à nos jours. Pour comprendre les différents choix du groupe par rapport a sa gestion de la relation client et comment l’entreprise a traversé la Suède pour devenir le premier distributeur mondial des produits pour l’aménagement de la maison présent dans plus de 40 pays à travers du monde.

A. Historique
1. La naissance d’IKEA
C’est en 1926 avec la naissance de son créateur Ingvar Kamprad que l’histoire d’IKEA débuté, lui à été un entrepreneur dès son enfance : à l’âge de cinq ans il commence à vendre des allumettes a ses voisines, deux ans après il à élargi son niche de marche en utilisant son vélo, puis il commence a acheter chez des grossistes à Stockholm à prix très bas pour les vendre dans sa ville encore a un prix intéressante mais avec une marge pour lui. Le concept d’IKEA vient de naitre.

En 1943 à l’âge de 17 ans M Kamprad fonde IKEA avec l’argent que son père l’offre comme récompense pour la fin de ses études et surtout pour les bons résultats obtenus. Le nom IKEA provient des initiales du prénom et nom de son créateur (I.K), l’E et l’A de la grange Elmtaryd et du petit village d’Agunnaryd où il est né et où il a commencé son négoce. En 1945 le premier annonce de presse est apparu et marque aussi le début des ventes par correspondance. Le premier catalogue comme on le connaît aujourd’hui est apparu en 1951. Un autre date importante que marque l’histoire de cette entreprise est l’ouverture du premier magasin en Älmhult (Suède) en 1958 pour la première fois les consommateurs pouvaient voir et toucher les meubles avant de les acheter.

2. L’internationalisation

En 1963 le premier magasin hors de Suède est