Chapitre IV
Accueil : Information et traitements des réclamations.

I) La Communication professionnelle en situation d’accueil. A) Les attitudes professionnelles Définition : Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre. Ca passe par l’observation, l’écoute, le respect. Comprendre sont point de vue, même si on le partage pas. Altruisme : Capacité à aller vers l’autre. Cela implique un climat de confiance, d’être disponible, d’avoir une attitude positive. Assertivité : Qualité qui consiste à se respecter soi-même autant qu’autrui. Avoir la faculté de s’affirmer, développer son point de vue, en respectant les propos de son interlocuteur. Attitude qui s’appui sur le refus d’utiliser 3 types de comportements négatifs : - Agression / domination - Soumission / Fuite - Manipulation. B) L’accueil physique
Principe de base :
Verbal : discours, langage, intonation, débit, « écoute »
Non verbal : attitude, gestuelle, tenue.
Dans une situation de face à face :
Mots Intonation Non verbal
20 % 30 % 50 %

Phases de l’accueil : □ 1er contact : - Prise en compte (même si on est au téléphone) - Saluer - Valoriser l’interlocuteur - Mise en confiance - Demander l’objet de la visite □ Traitement de la demande : - Phase de questionnement mais surtout d’écoute - Collecter des informations - Comportement professionnel - Recherche de solutions efficaces répondant au mieux aux attentes □ Prise de congé : - L’assistante de gestion va reformuler la solution pour valider - On salue de façon courtoise - Propose contre visite, plaquettes pour éventuel contact ultérieur - Le client doit partir avec une bonne impression

C) L’importance de l’espace de travail et d’accueil
Les enjeux : Image de l’entreprise, 1ère vision des clients ou fournisseurs. Notions de