Définition des services : une prestation fournie par une personne, une organisation publique ou privée à titre gratuit ou onéreux. Il est souvent opposé aux biens physiques. Les services peuvent être basique (ou génériques) il s’agit du service qui répond à un besoin du client (transport urbain…) autour du service de base, il est possible de proposer des services dits ‘’périphériques (mode de paiement…)
Les caractéristiques du service :
. L’intangibilité : de façon générale, les services sont considérés comme ayant un caractère Immatériel ou intangible. Un bien est un objet, une chose; un service constitue une action, un geste, un effort.
. L’hétérogénéité : Comparés aux biens, les services sont généralement plus personnalisés ou individualisés, en ce sens qu’ils tiennent compte davantage des préférences du client. les services se veulent flexibles et plus hétérogènes afin de répondre le mieux possible aux besoins des consommateurs. On peut voir un lien étroit entre l’hétérogénéité et l’intangibilité des services. Par exemple, la prestation de services est beaucoup plus uniforme dans le secteur de la restauration rapide (degré moyen de tangibilité) que dans la restauration haut de gamme, où le décor, le service, le menu et les prix sont plus variés (plus faible degré de tangibilité).
. La périssabilité :En raison de leur caractère intangible, les services sont éphémères ou simultanés, donc difficiles sinon impossible de les stocker. On les consomme en même temps qu’on les produit.
. Inséparabilité : le service est indissociable du prestataire qui le fournit. Le contrôle qualité ne peut se faire avant la consommation (service créé et consommé en même temps).
La servuction : dans la prestation de service le client est partie prenante ! on peut schématiser le processus de ‘’fabrication’’ d’un service comme suit (selon la source : 100 questions pour comprendre et agir : innovation dans les services, L.Hermel et G. Louyat, éd ; AFNOR, 2008)