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L’innovation au service de la relation client
Mai 2011

Baromètre européen
Banque et innovation

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Sommaire
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Préambule

Principaux enseignements

L’innovation dans la relation client : un enjeu bancaire majeur

Les attentes des clients en décalage face aux efforts d’innovation des banquiers

Des opportunités liées à l’innovation

Les partenaires de l’étude

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L ’ I N N O V A T I O N

A U

S E R V I C E

D E

L A

R E L AT I O N

Préambule

P

our son dixième anniversaire, les partenaires de l’étude sur l’innovation bancaire ont décidé de mener une réflexion approfondie sur l’innovation et la relation client.

La vision des dirigeants bancaires et des responsables innovation confrontée à l’opinion des clients. Afin d’offrir le tableau le plus juste et le plus complet, 50 dirigeants de banques européennes ont été interrogés dont 20 responsables d’innovation et 5 000 clients en France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Espagne,
Suède et Turquie. La première phase de l’étude avait pour objectif de qualifier les enjeux et le rôle de l’innovation auprès des responsables innovation des grands réseaux bancaires européens, la 2e de définir les innovations attendues par les clients et la 3e de comprendre la stratégie d’innovation des banquiers. Comme à l’accoutumée, l’étude confronte l’analyse et l’anticipation des banquiers aux comportements et aux attentes de leurs clients.
L’innovation au cœur des évolutions comportementales. L’innovation est constante dans les usages individuels et privés. Elle se diffuse à un rythme de plus en plus rapide.
La sphère privée est le premier lieu d’apprentissage et de prototypage des technologies de l’information et de la communication ; le déploiement récent et massif des réseaux sociaux en est une des