Interflora

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Sommaire:

Introduction page 4

Partie 1: Présentation de l'entreprise page 5

A) Historique de l'entreprise page 5

B) Organisation de l'entreprise page 7

1) Le conseil d'Administration page 7
2) L'organisation des différents services page 7
3) Organigramme synthétique page 9

C) STFT Interflora en chiffres page 10

1) Evolution ducompte de résultat page 10
2) Les exercices de 1999 à 2003 page 11
3) Effectifs de la SFTF page 11
4) Evolution du nombre des différents types d'ordres page 12
5) Part des commandes nationales et internationales
dans l'ensemble des commandes SFTF page 13
6) Répartition des ventes d'ordres selon les fêtes page 13

D) Le processus de la commande page 141) Les commandes au niveau national page 14
2) Les commandes pour l'étranger page 15

E) La réputation Interflora page 16

Partie 2 Les missions du Service client à la SFTF

A) Les litiges français en chiffres page 19

B) les litiges étrangers en chiffres page 20

C) Le rôle du SC à la SFTF page 21
1) Les litiges IN page 22
2) Les litiges OUTpage 23




Partie 1 : Présentation de l’entreprise

A) Historique de l’entreprise :

C’est en 1946 que trois sociétés, la société américaine FTD (florist télégraph delivery), la British Union et la Fleurop créent Interflora Inc à l’échelle mondiale. En France, l’AFF section française de Fleurop devient la SFTF, société française de transmissions florales.
Contrairement à ceque la plupart des gens croient Interflora n’est pas une entreprise de fleuristes. C’est une entreprise prestataire de service qui, grâce à un important réseau de fleuristes indépendants permet la transmission de commandes florales tant au niveau national qu’au niveau international.
Voici les dates des principaux évènements et mesures qui ont fait de cette entreprise un leader mondial :

1948 :Interflora France lance le floragramme, inspiré du télégramme utilisé par la compagnie américaine Western Union.

1950 : Réalisation des premières affiches Interflora, création du logo et apparition des premiers slogans.

1952 : L’assemblée générale d’Interflora Inc a lieu à Paris.

1955 : Création des fleuristes Relais Interflora exclusivement vendeurs d’ordres.

1956 : SFTF devient unesociété anonyme.

1959 : Lancement des chèques fleurs.

1972 : La SFTF rachète son concurrent Transflor.

1973 : Le million de commandes transmises est dépassé.

1981 : Création de BFII (banque française Interflora automatique) qui reprend l’exécution des opérations de compensations.

1988 : La BFII crée l’annuaire télématique d’interflora accessible par minitel chez tous les membres :Floratrans 1

1989 : Floratrans 2 est lancé.

1993 : Floratrans 3.

1998 : Création du site Internet Interflora

2001 : Floratrans 4.
Ouverture du site Internet réservé aux entreprises.

Ainsi en seulement cinquante ans, Interflora a su se développer jusqu’à devenir aujourd’hui une entreprise leader sur son marché et à la qualité de services reconnue dans le monde entier. 

B) Organisation de l’entreprise :

1) Le conseil d’administration :

Le conseil d’administration de la SFTF est composé de huit membres.

- Jean Paul Raconnat , président du conseil d’administration

- Félix Hazak, directeur général

- Eric Hazak, administrateur directeur général adjoint

- Philippe Monville, administrateur

- Rolland Borrol, administrateur

- Robert Farcy,administrateur

- Cécile Hazak – Villiot administrateur

- Chrystel Milbert, administrateur

2) L’organisation des différents services de la SFTF :

Afin de subvenir au mieux aux besoins des fleuristes membres du réseau et en vue de donner entière satisfaction aux clients la SFTF est une entreprise très segmentée. Voici les principaux services de la SFTF :

Le service comptabilité qui...
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