Intro au marketing des services

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  • Publié le : 28 juin 2010
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1. Introduction au marketing des services
Le service en tant que processus
* Une action tangible sur le corps humain
* Une action tangible sur des biens ou objets physiques
* Une actionintangible destinée au mental d’une personne  (ex : prestation de service (cours en classe)).
* Une action intangible destinée à des actifs intangibles.
Ex : E-Learning;-------------------------------------------------
Processus intégrant des objets physiques
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Le client revendique un service qui soit appliqué sur un bien qui luiappartient plutôt que sur lui-même.
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Une presque absence de simultanéité entre P° et C°.

* Partie visible au client : Front office ;
* Partieinvisible au client : Back office.
* Le client évalue la prestation.
Le Service est :
* Intangible* ;
* Variable ;
* Indissociable ;
* Périssable (durée de vie limitée, nonstockable).

*Intangibilité : Absence de matérialité.
La satisfaction client est très difficile à obtenir : Le service est copiable.
* Fidélisation difficile du client.
! L’importance du facteurtemps : Espace temps très réduit dans le MKG des services.
* L’innovation doit être permanente.

Démarche Marketing
- Segmenter 
La segmentation est indispensable (comparant au MKG duproduit).
- Différencier
Le service est imitable : il faut être très réactif, rapide.
L’offre doit être singulière
* Positionnement
-Vendre
Catalogue des offres
Outils d’aide à la venteP.A.C. (plan d’action commerciale)
=> Les commerciaux doivent avoir le même argumentaire.
-Mesurer
Evaluation des performances
Normalisation
* Cycle de vie produit (lancement,croissance, maturité, déclin)
* Cycle de vie marché

Positionnement :
* Positionnement marketing : se fait sur 4 variables (Les 4P) ;
* Positionnement communication.
Les leviers MKG :
*...
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