1. Introduction au marketing des services
Le service en tant que processus * Une action tangible sur le corps humain * Une action tangible sur des biens ou objets physiques * Une action intangible destinée au mental d’une personne (ex : prestation de service (cours en classe)). * Une action intangible destinée à des actifs intangibles.
Ex : E-Learning;

-------------------------------------------------
Processus intégrant des objets physiques
-------------------------------------------------
Le client revendique un service qui soit appliqué sur un bien qui lui appartient plutôt que sur lui-même.
-------------------------------------------------
Une presque absence de simultanéité entre P° et C°.

* Partie visible au client : Front office ; * Partie invisible au client : Back office. * Le client évalue la prestation.
Le Service est : * Intangible* ; * Variable ; * Indissociable ; * Périssable (durée de vie limitée, non stockable).

*Intangibilité : Absence de matérialité.
La satisfaction client est très difficile à obtenir : Le service est copiable. * Fidélisation difficile du client.
! L’importance du facteur temps : Espace temps très réduit dans le MKG des services. * L’innovation doit être permanente.

Démarche Marketing - Segmenter La segmentation est indispensable (comparant au MKG du produit).
- Différencier Le service est imitable : il faut être très réactif, rapide. L’offre doit être singulière * Positionnement
-Vendre
Catalogue des offres Outils d’aide à la vente P.A.C. (plan d’action commerciale) => Les commerciaux doivent avoir le même argumentaire.
-Mesurer
Evaluation des performances Normalisation * Cycle de vie produit (lancement, croissance, maturité, déclin) * Cycle de vie marché

Positionnement : * Positionnement marketing : se fait sur 4 variables (Les 4P) ; * Positionnement communication.
Les leviers MKG : *