Annexe 2

L’AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE :
PRINCIPES ET OUTILS ELEMENTAIRES

Le concept d’amélioration continue de la qualité regroupe un ensemble de méthodes dynamiques de gestion de projets et d’évaluation qui permet d’intégrer la recherche de la qualité dans les activités de tous les professionnels d’un établissement, et ceci à tous les niveaux de l’organisation.

Ces outils représentent l’adaptation et l’évolution moderne des méthodes de l’assurance qualité qui ont initialement été développées et appliquées dans l’industrie durant la première moitié du XXe siècle, afin de réduire la variabilité inutile des produits et des services. Schématiquement, l’assurance de la qualité revient à prévoir et à écrire tout ce que l’on va faire, à faire tout ce qui a été prévu, à vérifier que tout ce qui a été fait est conforme, enfin à corriger les écarts éventuels. Un système documentaire exhaustif et normatif et un système de contrôle contraignant sont donc les pivots de l’assurance qualité.

De nombreuses tentatives ont été conduites pour transposer aux activités de soins l’approche normative qui caractérise l’assurance de la qualité. Elles se sont heurtées à plusieurs difficultés qui expliquent la place prise par les méthodes modernes d’amélioration de la qualité dans les établissements de santé.

• Il existe par définition, à l’égard du « client » principal d’un établissement de santé qui est le patient, une variabilité utile qui répond à la nécessité de personnaliser les soins. Le caractère diversifié, variable, et riche en aléas des activités cliniques limite les possibilités de standardisation. Le niveau de qualité dépend largement de l’aptitude des professionnels à maîtriser l’incertitude et à faire face aux imprévus. La conformité à des procédures préétablies de prise en charge n’est donc pas forcément un gage d’amélioration. Si la qualité d’un produit ou d’un service passe à un moment donné par le respect de normes qui lui donnent une certaine