Intro

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 9 (2159 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 3 janvier 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
1 – Introduction

J
’ai effectué mon stage dans l’entreprise Chabas Cavaillon au service primeur. Cette société a été fondée en 1978. Elle transporte des produits frais et primeurs aussi bien à l’international qu’en national.

Durant mon stage au sein de l’entreprise Chabas Cavaillon, j’ai observé le travail effectué dans les différents bureaux et service auquel j’ai été affecté. Dans chacund’eux, j’ai essayé de trouver un problème récurent.

Au vu des réflexions faites au téléphone de la part de certains clients et de l’exaspération de certains exploitants, j’ai donc décidé de me pencher sur la satisfaction des clients, ce qui fonctionne, ce qui ne va pas et les moyens à mettre en œuvre pour résoudre ces problèmes… Dès lors ma problématique était trouvée : les clients desTransports Schenker joyau sont ils satisfaits des prestations offertes ?

Nous allons donc voir dans une première partie les objectifs de mon étude, dans une deuxième, la mise en place de l’enquête, dans une troisième, le dépouillement, dans une quatrième, l’analyse des résultats et enfin la conclusion de mon étude.

2 – Objectifs de l’étude

Qu'est-ce que la « satisfaction clients » ?De façon générale, la satisfaction des clients reflète dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes. Il est donc essentiel d’en distinguer le mieux possible les deux composantes :
- les attentes des clients.
- la qualité effective ou perçue du service offert.

Avant même d'entrer en contact avec l’entreprise, la plupart des clients ont des attentesplus ou moins précises à l'égard du niveau et de la qualité du service qui sera offert. Des efforts au niveau communicationnel doivent être mis en place afin d'informer les clients des buts, limites et possibilités du service offert pour que leurs attentes soient plus conformes à la réalité.

Pourquoi mesurer le niveau de satisfaction ?

L’insatisfaction des clients entraîne un coûtimportant pour l’entreprise.
En effet, à cause de l’environnement compétitif, la satisfaction des clients est une des clés de la réussite :
• Un client perdu, c’est d’abord une dégradation de l’image de l’entreprise.

• C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs, compromis à cause de cette insatisfaction.

• C’est enfin desdépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.
À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients :

• Coût de gestion des réclamations, des conflits…

L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable, elle doit être une des priorités de l’entreprise.

3 – La mise en place de l’enquête• L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour :
o Identifier les priorités d’amélioration,
o Recueillir la perception des clients sur les services offerts,
o Suivre l’évolution de cette perception dans le temps.
Concrètement j’ai créé un questionnaire standard qui permettra un meilleur tri pour le résultat, le but étant d’avoir toujours le même questionnairepour chaque client de Chabas et un maximum de réponses pour permettre la mise en évidence d’un problème récurent.

3.1 – Le mode d’administration et les difficultés rencontrées :

Plusieurs techniques pour recueillir l’information sont possibles :

1 - Le questionnaire administré en face à face.
Cette méthode aurait toutefois été trop longue et trop fastidieuse à mettre enplace, pour un faible taux de réponses.

2 - Le questionnaire par téléphone.
C’est cette méthode que j’ai choisie car elle m’a permis d’avoir un taux de réponse assez important, quantitativement, mais aussi qualitativement.

3 - Le questionnaire directement rempli par le client (papier / Internet).
Le principal inconvénient de cette méthode réside cependant dans le...
tracking img