Economie d’experience
Qu’ est ce que l’économie d’Expérience? Pourquoi les plus grandes entreprises de services parlent-t-elles désormais d’Expérience invité et non plus simplement d’excellence du service. Comment l’Institut de Conciergerie International est devenu leader dans un domaine aussi stratégique pour les entreprises de services ?
Non, il ne s’agit pas d’une simple tendance qui va et vient, au gré des consultants en mal de nouveaux concepts, comme l’industrie de la mode fait varier la hauteur des ourlets au fil des saisons. Après plus d’une décennie de pratiques, d’études et de recherche, les chefs d’entreprise sont concaincus que leur capacité de faire vivre à leurs clients une Expérience mémorable et riche sur le plan des émotions et des sensations constitue une approche stratégique extrêmement profitable et durable.
Une fois accepté le prédicat bien connu que les clients s’engagent dans un achat à partir d’une impulsion émotionnelle, justifiée a posteriori par un raisonnement logique, vous détenez la clé pour pénétrer dans le royaume de l’Expérience. Pour résumer le véritable enjeu, la question n’est pas simplement : avez-vous répondu à mes questions ou résolu mes problèmes, mais quel est mon état émotionnel, comment je me sens à l’issue du déroulement complet du process de service.
Les mots qui ressortent le plus fréquemment, plus de 80% d’occurrence, à l’occasion d’enquêtes de satisfaction clients sur la qualité de service des entreprises sont désillusion et frustration. Si vous ajoutez, le caractère déshumanisant de l’émergence de technologies froides et impersonnelles et vous comprendrez pourquoi la création d’une Expérience mémorable capable de comprendre et « d’influencer » le client n’est pas un simple engouement, mais la seule stratégie viable et profitable de différentiation à l’orée du 21 ième siècle. Ajoutez enfin, la « commoditisation », banalisation des marchés où les avantages compétitifs s’évaporent plus vite qu’une rosée de