Plusieurs entreprises de nos jours mettent un point d’honneur sur la qualité de service et cela se manifeste généralement par une envie d’obtenir une reconnaissance internationale.

Moov Gabon n’a pas dérogé à cette règle en se présentant à l’examen de certification auprès du Bureau Veritas

Depuis l’année 2013, l’entreprise de téléphonie mobile Moov gabon a en effet, obtenu la certification ISO 9001 version 2008, et a définie dans sa politique qualité quatre axes majeure à savoir :

1. Etre à l’écoute des clients afin de leur délivrer une meilleure qualité des produits et services;
2. Lancer des produits innovants et profitables en vue de fidéliser la clientèle;
3. Accroître le revenu en vue de garantir le financement de ses investissements;
4. Développer les compétences des collaborateurs à travers l’engagement et la culture du résultat.

Le premier axe consiste à écouter le client et lui délivrer une qualité de service irréprochable. Pour atteindre cet objectif, l’entreprise a mis en place des dispositifs afin de recueillir les remontées de ses clients. Ces remontées sont diverses et enregistrées par plusieurs canaux ; les commerciaux ; le service après-vente ; le centre d’appels etc. Parmi ces remontées, nous avons les réclamations clients.

Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée majeure pour, d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l’entreprise et les problèmes qualité, et d’autre part, satisfaire les clients.

De plus, les réclamations client étant intégrées dans le processus d’amélioration continue. Il est donc indispensable pour les entreprises de s’y intéresser.

C’est cette optique que Moov Gabon c’est inscrit et a mis en place plusieurs procédures pour traiter efficacement les réclamations de ces clients.

Faisant suite à cette donne il nous a été proposé une thématique de réflexion autour du traitement des réclamations client au sein de Moov Gabon, ses enjeux et les