2. INTRODUCTION
La notion d'entreprise a beaucoup évolué au fil des années. Après les entreprises fordiennes et toyotiennes..., c'est aujourd'hui le tour de formes nouvelles qui s'apparentent plus à un concept technologique. Parmi les paramètres qui ont participé à cette évolution figure « la qualité »
La qualité signifie, selon une approche technique ; satisfaire le client et lui offrir exactement ce qu'il désire sans plus. Offrir un bien ou un service qui dépasse les attentes du consommateur ne serait pas de la qualité, mais de la sur qualité. Pourquoi engager des frais supplémentaires si les objectifs en termes de satisfaction et de fidélisation sont atteints ?
A partir de cela, des normes ont été élaborées et des procédures de mise en place et de certification ont été établies. ISO9001, 9002 ou 9003 sont des appellations adoptées pour désigner les niveaux d'intégration du management par la qualité dans les rouages de l'entreprise. Ainsi ISO9003 signifie la mise en place d'un contrôle qualité au niveau des phases terminales de production. La 9002 se concentre plutôt sur le produit. La 9001 concerne l'adoption des aspects qualité à partir des premières phases de la conception.
Le client prend une place centrale dans le processus. Cependant, il ne s'agit plus uniquement du consommateur classique, mais aussi du client interne : l'employé. Ce dernier est une pièce maîtresse dans le puzzle de la qualité. A ce titre, il est utile de rappeler que la démarche prend naissance dans les bureaux du top management et se propage à l'ensemble des ressources en oeuvre dans l'entreprise.
Une prise de conscience générale de l'enjeu est fondamentale. D'où la nécessité d'impliquer l'ensemble du personnel à travers des opérations de formation et de participation aux processus de prise de décision.
Un management participatif et indiqué dans pareilles démarches. En fait, la satisfaction du client externe est un objectif qui ne peut être atteint que par la participation de tous.