Comment optimiser la qualité du suivi des incidents d'un centre d'appels, avec une base de connaissance ?
1. Le contexte
Avec plus de 9 000 magasins, le groupe Casino est l'un des premiers acteurs français de la distribution. Il regroupe plusieurs enseignes comme Géant, Casino supermarchés, Casino Cafétéria, Monoprix, Franprix / Leaderprice, ainsi que des enseignes de proximités. Le groupe Casino est également présent dans quatorze pays notamment Hollande, Pologne, Etats-Unis, Mexique, Argentine, Uruguay, Venezuela, Colombie, Brésil, Thaïlande, Taiwan…. Il y a plus de sept ans, la Direction des systèmes d’information a retenu la solution ARS Remedy de BMC Software comme outil unique de suivi des incidents au sein de son organisation. Par ailleurs, la DSI a entamé une réflexion autour des processus « ITIL » ce qui a conduit la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre à adapter la solution ARS Remedy afin de répondre à l’ensemble des process de service desk liés à cette méthodologie : Gestion des appels Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Mise en œuvre d’une CMDB pour le référentiel des équipements Gestion de la connaissance transverse à l’ensemble des processus. Trente techniciens assurent l’assistance de niveau 1, c'est-à-dire la prise d’appels, l’enregistrement et la résolution des incidents (objectif 75% de résolution au premier appel). Trois cents collaborateurs assurent le niveau 2 et le niveau d’expertise pour les incidents plus complexes en fonction de leur domaine de compétence. Dix huit mille tickets d’incidents par mois en moyenne sont actuellement enregistrés par les techniciens de premier niveau. En complément de cette application, la Direction des systèmes d’information a souhaité doter ses équipes d’un outil de gestion de bases de connaissance afin d’accroitre la qualité de son service

Qui ?
Groupe multiformat, le groupe Casino est l'un des leaders mondiaux du commerce alimentaire. Ses performances, en