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  • Publié le : 28 novembre 2011
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Comment optimiser la qualité du suivi des incidents d'un centre d'appels, avec une base de connaissance ?
1. Le contexte
Avec plus de 9 000 magasins, le groupe Casino est l'un des premiers acteurs français de la distribution. Il regroupe plusieurs enseignes comme Géant, Casino supermarchés, Casino Cafétéria, Monoprix, Franprix / Leaderprice, ainsi que des enseignes de proximités. Le groupeCasino est également présent dans quatorze pays notamment Hollande, Pologne, Etats-Unis, Mexique, Argentine, Uruguay, Venezuela, Colombie, Brésil, Thaïlande, Taiwan….   Il y a plus de sept ans, la Direction des systèmes d’information a retenu la solution ARS Remedy de BMC Software comme outil unique de suivi des incidents au sein de son organisation. Par ailleurs, la DSI a entamé une réflexion autourdes processus « ITIL » ce qui a conduit la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre à adapter la solution ARS Remedy afin de répondre à l’ensemble des process de service desk liés à cette méthodologie :   Gestion des appels Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Mise en œuvre d’une CMDB pour le référentiel des équipements Gestion de la connaissance transverse àl’ensemble des processus.   Trente techniciens assurent l’assistance de niveau 1, c'est-à-dire la prise d’appels, l’enregistrement et la résolution des incidents (objectif 75% de résolution au premier appel). Trois cents collaborateurs assurent le niveau 2 et le niveau d’expertise pour les incidents plus complexes en fonction de leur domaine de compétence. Dix huit mille tickets d’incidents parmois en moyenne sont actuellement enregistrés par les techniciens de premier niveau. En complément de cette application, la Direction des systèmes d’information a souhaité doter ses équipes d’un outil de gestion de bases de connaissance afin d’accroitre la qualité de son service

Qui ?
Groupe multiformat, le groupe Casino est l'un des leaders mondiaux du commerce alimentaire. Ses performances, enconstante progression depuis plusieurs années et aujourd’hui supérieures à la moyenne du marché, sont le fruit d’un positionnement spécifique et de sa capacité à anticiper l’évolution des modes de vie et de consommation.

Pourquoi?

Gérer une base de connaissance pour accroitre de son service  Trier, classer, conserver et diffuser cette connaissance.

Quoi ? Où ?

Knowledge Management.Modes opératoires et fiches résolutions.

Comment ?

AMI Knowledge Discovery, le logiciel de knowledge management d’AMI Software

2. Gestion de la connaissance
L’accès à une base connaissance regroupant l’ensemble des modes opératoires ou fiche de résolution est nécessaire dès lors que l’on traite une volumétrie importante d’incidents.   La Direction des systèmes d’information de Casino afait développer par ses équipes informatiques un outil spécifique intégré à la solution ARS Remedy appelé « Base 3 Clics ». Il s’agit pour les opérateurs de retrouver la solution en parcourant une structure arborescente en fonction de la catégorie d’incidents.   Ce module nécessite une pratique quotidienne de plusieurs mois afin d’en connaître l’organisation et trouver rapidement la solution auproblème posé. Cette approche n’était pas toujours compatible avec les réaffectations de personnel inhérentes aux activités des centres d’appels.

• Une amélioration sensible de la qualité et de la pertinence du service de résolution des incidents. • Un gain de temps dans le traitement d'un ticket d'incident . • Un accroissement du périmètre informationnel dans la recherche • La possibilité pour unnouveau collaborateur d’être efficace.

3. La solution AMI Knowledge Discovery
La solution retenue est celle proposée par la société Go Albert, AMI Knowledge Discovery qui a permis de répondre aux besoins de la Direction des systèmes d’information de Casino en proposant :
AMI SOFTWARE / ETUDE DE CAS

Comment optimiser la qualité du suivi des incidents d'un centre d'appels, avec une base...
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