Ce livre traite de la manière dont les organisations peuvent gérer l’inattendu. Weick et Sutcliffe étudient pour cela des organisations qui sont précisément créées pour cela, ce qu’ils appellent des organisations à haute fiabilité (« High-Reliability Organizations ») telles que les unités ER dans les hôpitaux, les pompiers…etc. Celles ci sont conçues pour bien fonctionner et agir en situation de stress et de pression extrêmes. En utilisant HRO comme modèle pour l'organisation du 21e siècle, ce livre montre aux cadres et aux gestionnaires de niveau supérieur les compétences dont auront besoin leurs organisations pour se développer si elles veulent faire face aux surprises avec rapidité et efficacité et avec un degré de fiabilité élevé.

Gestion des situations imprévues: Quels entreprises peuvent apprendre des organisations à haute fiabilité :

Des problèmes surviennent quand quelque chose à laquelle nous nous attendions échoue et ne se produit pas ou quand quelque chose à laquelle nous ne nous y attendions pas se produit. Les organisations à haute fiabilité (HRO) comprennent les centres de dispatching du réseau électrique, les systèmes de contrôle de trafic aérien, les porte-avions nucléaires, les services d'urgence hospitaliers, les centrales de production d’énergie nucléaire et les équipes de négociation d'otage. Le succès des HRO dans la gestion de l'imprévu (inattendu) est attribuable à leur détermination à agir avec vigilance et attention, ce qui signifie qu'ils organisent pour mieux être en mesure de constater l'inattendu alors qu’il se produit et d’en arrêter le développement. Le fait d'être soucieux, attentif et vigilant implique de reconnaître de faibles signaux et leur donner de fortes