Introduction
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de l'Initiative sur les services de qualité. Le présent guide propose des principes stratégiques et des méthodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.
Définitions
Satisfaction des clients
Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes.
Mesure de la satisfaction des clients
L'évaluation des attentes des clients et de la qualité du service, tant réelle que perçue.
Objectif
Déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la façon dont ces services sont fournis.
Contexte
Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut créer un milieu qui favorise : ▪ la consultation ouverte, honnête, transparente et continuelle des clients; ▪ la participation des employés (à titre de clients et de fournisseurs de services) à l'ensemble du processus; ▪ l'analyse à intervalles réguliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de déterminer l'efficacité des améliorations qui ont été apportées.
La mesure de la satisfaction des clients comporte certains éléments importants. Il faut notamment : ▪ connaître les besoins des clients; ▪ comprendre les attentes des clients; ▪ créer des services en fonction des besoins des clients; ▪ fixer des normes de service; ▪ établir des indicateurs de rendement; ▪ habiliter les employés à répondre aux besoins des clients; ▪ faire connaître les normes de service et de qualité aux clients.
Raison d'être
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de la culture organisationnelle axée sur la qualité du service. Il incombe à la fonction publique de cerner les écarts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en : ▪ améliorant la qualité et l'efficacité des services gouvernementaux; ▪ déterminant la pertinence et