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Enquête de satisfaction
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Société de promotion médicale au Maroc

Présenté par : Zakia DAMDAMI
Issam Eddine ZAGRARI

Année universitaire 2008-2009

Résumé

L’amélioration de mon objectif annuel passe par la satisfaction de mon porte feuille clients, il est donc nécessaire de savoir à quel point notre service répond auxbesoins et aux exigences de notre clientèle, d’où l’idée de procédé à une enquête de satisfaction clients (ESC) en se basant sur un questionnaire d’évaluation, ce qui va permettre dans un premier temps d’avoir une idée claire sur la perception actuelle sur la qualité de nos offres et services, et dans un deuxième temps concevoir les actions d’amélioration a mettre en place.

Ainsi ce Projet serastructuré de la manière suivante :

• Première partie : Définition et présentation de la société PROMAMEC.

• Deuxième partie : Spécification de la problématique et les moyens mis en œuvre pour le réaliser.

• Troisième partie : Analyse des résultats et plan d’action à mener.

Présentation de l’entreprise PROMAMEC

PROMAMEC est une société à responsabilité limitéinitialement crée en 1981.Elle a pour mission la production, la commercialisation de dispositifs et équipements médicaux.

1 Fiche d’identité :

Raison sociale : PROMAMEC SARL.
Adresse  siège : 10, Rue Ahmed Kadmiri Val Fleuri Casablanca.
Usine : 30, Rue Abdelhamid Ibnou Badis Ain Sebaa Casablanca.

2 Activité de l’entreprise :

PROMAMEC est un leader dans la fabrication, la commercialisation etla distribution de
Consommables médicaux et paramédicaux. Elle a un capital de 5,5 MDH, dont l’activité
Dominante reste le négoce, elle représente les marques ci-après :
• En exclusivité : ETHICON (France), RUSH (Allemagne), GAMBRO (Suisse), 3M (Allemagne), KONICA MINOLTA (Japon), TETENAL (Allemagne).
• Sans exclusivité : SPENGLER (France), TERANG NUSA (Malaisie), POLYMED
•(Inde), OPHTALMED (Usa), BASTOS VIEGAS (Portugal), JINTAN (Chine), SUZHOU (Chine), YOUNGWOO CORP (Corée), LABO MXM (France), SWANN MORTON (Angleterre), HINDUSTAN (Inde).

3 Produits :

PROMAMEC dispose d’une large liste des familles de produits sont constituées par des dispositifs médicaux des matériels de dialyse et de radiologie.

Les principales familles des produits commercialisés par lasociété PROMAMEC sont:

• MATERIEL DE DIAGNOSTIC
• ACCESSOIRE ORTHOPEDIQUE
• GYNECOLOGIE
• HEMODIALYSE
• OPHTALMOLOGIE
• PROTHESES
• RADIOLOGIE
• SUTURES
• UROLOGIE
• ECHOGRAPHIE
• CHIRURGIE GENERALE
• CARDIOLOGIE
• ANESTESIE REANIMATION

Outre les produits de négoce, la société fabrique :
• Descompresses : une ligne conditionne 20000 à 25000 compresses en provenance de chine par jour. Ces compresses sont ensuite stérilisées dans un bloc de stérilisation, puis mis dans des boîtes en carton par une équipe de main d’œuvres dans une salle d’assemblage. La fabrication de ces boîtes est sous-traitée à des imprimeurs.

• Des bandes de gaze : l’unité de tissage compte 15 machines et un personnelchargé de l’enroulage et de l’emballage en plastique puis en boîte cartonnée.

• Des Kits médicaux : la société valorise ces produits en proposant des sets médicaux complets (Kits d’accouchements, sets hémodialyse etc.).

4 Principaux clients 

Les clients de PROMAMEC sont de deux catégories :
• Le secteur public avec:
- Ministère de la santé.
- Administration de défensenationale.
- Hôpitaux militaires.
- Centre hospitalier.
• Le secteur privé avec :
- Cliniques.
- Revendeurs.

Moyen d’investigation (ESC)

L’écoute de client et la nécessité d’avoir un retour de la part de celui-ci constitue un moyen primordial pour garantir une continuité et une fidélité et par conséquence un chiffre d’affaire évolutif, dans...
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