CHARTE ACCUEIL TELEPHONIQUE

Qu’est-ce qu’une charte d’accueil téléphonique ? Pourquoi doit-elle être rédigée par le personnel de l’accueil téléphonique ? Comment la pérenniser pour garantir un bon accueil au téléphone ?

Une bonne charte doit être le résultat d’une réflexion menée par le personnel de l’accueil téléphonique. Elle ne peut en aucun cas être imposée. Cette charte recense les engagements pris, généralement lors d’une formation, par les acteurs de l’accueil téléphonique. Un engagement est une promesse explicite faite à l’ensemble de nos interlocuteurs (clients, fournisseurs, personnel de l’entreprise) sur un niveau de qualité de service au téléphone. Un engagement doit être connu de ses bénéficiaires et se mesure sur la base d’indicateurs préalablement définis. Voici un exemple de charte d’accueil téléphonique établi pour un besoin particulier. Il ne s'agit en aucun cas d'un modèle type. Elle doit être signée par ses auteurs.

LES DIX ENGAGEMENTS DU SERVICE ACCUEIL TELEPHONIQUE

Nous nous engageons à
- Décrocher à la troisième sonnerie en souriant,
- Nous présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant le nom de l’entreprise, nos prénom et nom et un « bonjour ! » enthousiaste,
- Identifier chacun de nos interlocuteurs grâce à la formulation : « Vous êtes Madame ou Monsieur… ? » et à noter leurs noms sur le cahier des appels,
- Comprendre la nature de tous les appels, quels qu’ils soient, par une écoute active (prise de note + questions ouvertes),
- Renseigner avec précision et convivialité lorsque nous pouvons donner la ou les information(s) consignée(s) dans le livre de l’accueil (horaires d’ouvertures, plans d’accès,…),
- Transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés, en s’assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais (moins de trente secondes),
- Inciter l’appelant à laisser un message lorsque l’interlocuteur demandé est en rendez-vous, en renseignant chaque champ et en le