La communication dans la relation commerciale

Séquence 1

Le diagnostic de la situation de relation commerciale

Toute rencontre entre l’unité commerciale et le client constitue un contact commercial. Il y a relation commerciale entre l’unité et l’acteur économique lorsque ce dernier considère que l’offre est acceptée.

Dabs la démarche mercatique l’offre pure n’existe pas.

I. Typologie des situations de la relation commerciale

La notion d’échange est fondamentale

L’engagement de l’un et la confiance de l’autre sont les éléments fondamentaux de la construction, du maintien et, en cas de faillite, de la rupture des relations.

II. Les acteurs

Les offreurs

Il s’agit de ceux qui sont à l’origine de l’offre, simple, ponctuelle et brute, ou véritable proposition commerciale. Les offreurs peuvent être des organisations ou une personne physique

Les demandeurs

Ce sont les clients. Mais il faut aussi tenir compte de tout l’environnement de la demande (prescripteurs, conseillers...).

III. La diversité des contacts commerciaux

Depuis quelques années les entreprises ont développé le nombre de canaux permettant de rentrer en relation avec leurs clients.

Le choix entre divers canaux donne une image moderne de l’entreprise et permet une réduction des coûts

Et, pour l’entreprise, les différents contacts commerciaux sont l’occasion de :
Connaître les clients de l’unité commerciale
Faire connaître l’unité commerciale de son offre
Faire aimer l’unité commerciale
Favoriser les achats
Influencer les comportements des clients

La mise en place d’une stratégie multicanaux permet un gain de temps pour le clients : possibilité de rentrer en contact avec l’entreprise 7j/7, 24h/24, à partir de n’importe quel emplacement.

IV. L’échange relationnel

L’échange relationnel marque un changement significatif dans la démarche mercatique. En effet, l’objectif que se fixe l’entreprise, qui veut instaurer un rapport d’échange