La communication multicanale

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  • Publié le : 13 novembre 2011
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ATELIER « LA COMMUNICATION MULTICANAL »

1. Le commercial, « informateur » du marketing

Une politique multi canal est une politique visant à utiliser les différents outils de communication pour récolter de nouveaux clients mais aussi en fidéliser.
Ces outils sont assez nombreux et très différents, on peut noter les SMS, les mails, les call center ...

Pourl’entreprise et le commercial, l’intérêt d’utiliser une telle politique se situe au niveau de la connaissance du client. En effet grâce à cette politique ils auront des données beaucoup plus complètes sur le client, l’offre qu’ils vont lui faire sera donc plus personnalisée et répondra au mieux à la demande.

Pour qu’une telle politique soit mise en place il faut réunir plusieurs conditions :
Ilfaut que tous les outils de communication utilisés soient maîtrisés, cela évitera une perte de temps, d’argent et de client.
Il faut que ces outils soient en cohérence avec la politique de l’entreprise (par exemple une marque qui a pour cible les personnes âgées ne peut pas utiliser les SMS comme outil de communication).
Il faut que l’entreprise et le commercial utilisent ces outils ensembles,il ne faut pas qu’un moyen de communication soit en concurrence avec un autre car ils visent le même but (connaître et fidéliser le client).

2. Le multicanal : le SMS pour créer du trafic

L’utilisation du SMS est de plus en plus fréquente dans les stratégies marketing des entreprises, mais il reste encore un moyen flou pour ces dernières, voici quelques conseilles qu’elles doivent prendre encompte avant de le mettre en place :

- La cible de l’entreprise doit être les jeunes urbains (entre 13-35), il faut savoir que même si à notre époque la plupart des gens disposent d’un téléphone portable, seul les jeunes utilisent assez les SMS pour que l’entreprise est un impact.

- L’entreprise doit au préalable avoir obtenu l’autorisation du client pour pouvoir lui envoyer des SMS

- Ilfaut faire très attention à l'emploi du langage SMS car le message peut vite devenir incompréhensible. Par ailleurs, l’utilisation de majuscule et de ponctuation est conseillée pour faire ressortir les points importants du message (Par exemple : « Un produit HT, le 2e GRATUIT !!! »).

- Plus le message sera personnalisé, plus l’impact sur le client sera fort et plus il agira (utilisation duprénom). Il faut que le message soit court, clair et précis.

- L’offre et le nom de l’entreprise doivent être présents dés le début du message, pour qu’il y ait un impact immédiat sur le client.

- L’entreprise doit bien choisir les heures et les jours d’envoie du message, toujours dans une optique d’impact sur le client (par exemple, il ne faut pas envoyer de SMS un dimanche)

Le SMS mailingAVANTAGES | INCONVENIENTS |
. proximité avec la cible. rapidité de réalisation. rapidité d’envoi et de réception. fort impact. gratuit pour le client | . coût élevé par apport à un mail. nombre d’envoi par rapport à un mail. cible restreinte (les jeunes). cette méthode peut-être considérée comme intrusive. numéro de portable plus difficile à avoir qu’une adresse mail. taille du message (160caractères) |

3. Les critères de choix des indicateurs d’efficacité

Indicateurs | Formules |
Tx de contacts | Nombre de contacts clients obtenus sur cent opportunités |
Tx de réponses | Rapport entre le nombre de questionnaires remplis finalement utilisables et le nombre total de contacts réalisés |
Tx de commandes | Rapport entre le nombre de contacts qui ont commandé et le nombretotal de contacts qui ont reçu l’offre |
Tx de cmds services | Rapport entre le nombre de commandes et le nombre total de commandes livrées dans la semaine |
Tx d’ouverture | Rapport entre le nombre d’ouvreurs uniques et le nombre d’emails aboutis |
Tx de clics en e-mailing | Rapport entre le nombre de cliqueurs uniques et le nombre d’emails aboutis |
Tx de transfert | Analyse du...
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