La communication orale

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  • Publié le : 24 novembre 2011
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En milieu professionnel, les échanges oraux peuvent s’effectuer soit dans le cadre d’une communication interpersonnelle (entretien d’embauche, entretien de négociation commerciale, interview, accueil…), soit à l’intérieur d’un groupe (réunion de travail, conseil d’administration…), soit face à un auditoire (exposé, conférence…).
Une communication orale de qualité permet non seulement d’atteindreles objectifs explicites (vendre un produit, convaincre un auditoire…), mais contribue aussi, par la cohérence de tous les signes verbaux et non verbaux, à l’image de l’organisation.

I. Les spécificités liées à la complexité du processus de communication

1. L’expression d’enjeux variés

Celui qui s’exprime ne cherche pas seulement à échanger ou à transmettre des informations(enjeu informatif). Il peut aussi vouloir assurer son autorité sur les membres du groupe (enjeu de pouvoir) ou encore être motivé par un besoin d’intégration au sein du groupe, de reconnaissance sociale, de considération personnelle (enjeu d’auto-expression).
Ces enjeux, exprimés consciemment ou inconsciemment, peuvent influencer un individu dans sa façon d’interagir avec autrui.

2. Le respectde référents collectifs

Dans toute organisation, les échanges obéissent à des codes, des rites, des signes verbaux et non verbaux qui sont dictés par le statut et le rôle des acteurs, par les valeurs culturelles et les normes sociales.
Leur transgression peut être interprétée comme un refus de s’intégrer au groupe.
Le registre de langage, le territoire, les codes vestimentaires sont des normessociales importantes.

a) Le registre de langage

Il dépend fortement de la position sociale des interlocuteurs et de la fonction occupée. En effet, le registre familier est toléré entre collègues de même niveau ou qui se connaissent bien.

Mais le registre courant est de rigueur dans les rapports hiérarchiques.

b) Le territoire occupé et la distance entre les interlocuteursL’occupation d’un espace est l’expression de la personnalité et du statut social.
Le territoire de rencontre conditionne aussi les échanges.
La distance est aussi un vecteur de communication très codé.

c) Les codes vestimentaires

Ils varient selon les cultures et les normes sociales des pays.
Dans certaines entreprises, la tenue des salariés est un élément de reconnaissance et un signe importantd’appartenance au groupe.

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II. Les spécificités liées à la dimension professionnelle de la communication

Dans les organisations, une communication raisonnée tient compte des normes propres au monde du travail. C’est pourquoi, pour atteindre la dimension professionnelle, la plupart des échanges oraux se préparent. Certaines situations de communication nécessitent aussi le respect deprocédures particulières.

1. La préparation

a) La préparation intellectuelle

Elle concerne l’analyse de la situation de communication : quel est l’objectif ? Qui est concerné ? Quand ? Où ? Comment ?

Il s’agit ensuite de préparer les étapes de l’échange oral.

b) La préparation matérielle

Elle concerne l’environnement de la situation de communication (local, mobilier, éclairage,matériel, outils de communication…).

c) La préparation physique

L’image que l’on donne de soi est déterminante pour la suite de la relation de communication.
Il est préférable d’être dans le ton imposé par la situation.

2. Les procédures spécifiques

Cela concerne surtout les situations de communication externe qui véhiculent de manière très forte l’image de l’entreprise.a) L’accueil en face-à-face

Les exigences de qualité portent sur :
− les conditions matérielles : ambiance, mobilier, signalisation, décor… ;
− les compétences à mettre en œuvre en termes de savoir-faire (prendre contact avec le visiteur en le saluant, se renseigner sur le motif de sa visite, s’occuper de sa demande, le faire patienter si nécessaire et prendre congé) et de savoir-être (le...
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