La communication

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 5 (1020 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 1 décembre 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
LA COMMUNICATION

I. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

Schéma de la Communication selon WIENER

EMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

FEED BACK



1. La conception du message
Manière dont l’émetteur, en fonction de son cadre de référence, conçoit le message dans sa tête.

2. Le codage
Mettre des mots sur le message.

3. Laprononciation
La manière de dire, l’intonation, le timbre jouent sur la perception que le récepteur va avoir du message.

4. L’émission et la réception

5. L’audition
Ce que va entendre le récepteur.
6. Le décodage
Mettre une signification sur les mots.

7. L’interprétation
Elle est faite en fonction du propre cadre de référence du récepteur

II. LE FILTRE DE PERSONNALITE OU CADRE DE REFERENCELe filtre de personnalité correspond au vécu, à l’éducation, à l’environnement, la culture, aux valeurs, aux normes de chacun. On émet et on reçoit en fonction de son filtre de personnalité.

La première solution pour qu’une communication se passe au mieux : l’écoute.
Il convient d’apprendre à écouter au lieu de toujours couloir parler.
L’écoute est importante en cas de négociation afin derepérer les mots sur lesquels rebondir.

L’intérêt pour le monde extérieur se réduit avec l’âge.

III. LES 6 TYPES D’ECOUTE

 L’écoute active : celle qui ponctue le discours de l’autre

 L’écoute passive : peut être utile pour stopper les bavards. Elle consiste à ne pas ponctuer le discours, à ne faire aucun feed- back « c’est le silence de l’absence »

 L’écoute objective : écoutela plus neutre possible. On s’efforce consciemment d’écouter l’autre sans interpréter l’information, sans la déformer selon son cadre de référence.

 L’écoute subjective : interprétation totale du discours biaisé en fonction de ses aprioris.

 L’écoute interne : écoute de soi. Le discours de l’autre fait écho aux problèmes personnels. On ne se souci pas de l’autre.

 L’écoute externe: voyage dans le filtre de l’autre, forme d’empathie. On écoute l’autre dans ses différences et on essai de les accepter pour un meilleur traitement des objections.

LA MEILLEURE COMMUNICATION EST A LA FOIS ACTIVE, OBJECTIVE ET EXTERNE.

REFORMULER, QUESTIONNER PERMET D’APPROFONDIR POUR MIEUX COMPRENDRE.

LES PHRASES UTILISEES FONT REFERENCENT AUX 5C :
COURTES, CLAIRES, CONCISES, CONCRETES& COURTOISES

IV. LES ATTITUDES SELON PORTER

1. La reformulation ou compréhension
• En écho : on reprend les derniers mots de son interlocuteur. Le but est de développer ce qui vient d’être dit, obtenir plus de précisions et montrer qu’on a bien compris.
• Synthèse : on synthétise ce qui est dit de manière globale. Adopter cette attitude permet de faire baisser les tensions à 59% en matièrede gestion des conflits.

2. L’investigation ou le questionnement
Il s’agit de poser des questions pour en savoir d’avantage, obtenir plus d’informations pour mieux comprendre la situation. Dérive possible : interrogatoire. Utilisation de questions ouvertes, inductives. Approfondissement du problème.
Ce style d’attitude permettrait de faire baisser les tensions à 75% en cas de conflit.

3.Conseil ou solution immédiate
On expose tout de suite l’issue qu’on choisirait sans approfondir.
Accentuation du conflit à 73%.

4. Evaluation ou jugement
On porte un jugement moral, critique ou approbateur en fonction de ses propres valeurs.
Ce type d’attitude accroit les conflits à 69%.

5. Interprétation
On indique à l’autre les raisons qui l’ont amené à exprimer ce qu’il a dit. Ontraduit les propos de son interlocuteur.

6. Soutien
On apporte un encouragement, une consolation, on compatie.

REFORMULATION & INVESTIGATION = ECOUTE ACTIVE

V. LA COMMUNICATION NON VERBALE

Elle permet de dire qu’on ne peut pas ne pas communiquer.
Chaque comportement, chaque attitude est en soi une communication.
PNL : Programmation Neuro Linguistique.

La communication verbale,...
tracking img