Plan

I. Introduction II. DéfinitionS Origine Théorie -psychologique -Comportementale -Dans le marketing/commerce industrie III. Mesure IV. Application et limite -Nécessité d’établir la confiance au début deu XXIè siècle -Pistes/solutions V. Conclusion VI. Bibliographie

Introduction

Malgré un engouement pour la confiance dans la littérature en marketing, les modèles explicatifs en comportement du consommateur ne l’ont intégrée que tardivement (Filser, 1998). En effet, ce sont plutôt les échanges inter-organisationnels qui ont constitué le domaine privilégié des recherches. En comportement du consommateur, les travaux sont encore relativement peu nombreux et se sont focalisés pour leur majorité sur l’étude de la confiance envers la marque (Chaudhuri et Holbrook, 2001 ; Gurviez et Korchia, 2002 ; Sirieix et Dubois, 1999). D’autre part, très peu de recherches ont étudié l’impact des variables liées au consommateur sur la confiance. En effet, menés principalement dans un cadre interorganisationnel, les travaux antérieurs ont plutôt mis en exergue le rôle des caractéristiques de l’entreprise, du vendeur et/ou de la relation dans le développement de la confiance. Les caractéristiques individuelles du consommateur ont été de ce fait rarement étudiées.

On est aujourd’hui dans un contexte concurrentiel toujours véhément. L’entreprise doit affronter un phénomène de l’érosion des prix plus rapide que la réduction des coûts. Le business est aujourd’hui devenu de plus en plus difficile en face de demandes de consommateur de plus en plus multiples. Dans ce contexte, la confiance devient informée et plus exigeants ; elle est un des vecteurs principaux du comportement du consommateur. On a de plus en plus tendance à changer : de marque, de fournisseur, de produits ou de services.

Dans les années 70, les études consommateurs portaient sur la satisfaction, pour se focaliser, dans les années 80,