Sommaire

Introduction

Toutes les entreprises vendent des produits et/ou des services à des clients, afin de générer des revenus avec les bénéfices les plus élevés possibles. La gestion de la relation client (CRM en anglais) s'intéresse à cette dynamique et a pour objectif d'accroître les revenus, soit en vendant plus ou mieux, soit en réalisant des économies par le fait de mieux organiser le processus de vente.

Au-delà de cet aspect qui touche à tous les modes de gestion - y compris la gestion commerciale -, le système de CRM considère que le client est au centre de la question des revenus. C'est pourquoi il entame une petite révolution dans l'entreprise qui doit alors considérer le client au centre de ses préoccupations.
Dans certaines sociétés, le client n'est pas le premier facteur de revenus et ce sont plutôt les économies sur les approvisionnements qui le deviennent. Mais une fois ces économies réalisées, le client redevient souvent le premier facteur de revenus. La gestion commerciale, de son côté, donne les moyens aux commerciaux de suivre leur activité. Par rapport à la gestion de la relation client, elle adresse la partie SFA (Sales force automation) sous un angle plus traditionnel, où le client n'est pas forcément au centre de l'activité. La gestion commerciale peut parfois aussi englober une gestion de campagnes marketing allégée dans des offres destinées aux PME/PMI et TPE.

Nous allons tout au long de cette étude nous attacher à comprendre ce qu’est la méthode CRM d’un point de vue théorique, et pas uniquement du point de vue outil CRM. Nous aborderons ensuite les notions de limites à la mise en place d’une telle méthode. Une fois ces points théoriques permettant à chacun de cerner le sujet nous analyserons deux entreprises ayant fait le choix de la CRM. Cette étude a été menée grâce à des recherches bibliographiques poussées mais également grâce à des études précises sur le terrain