Semmane bryan

1er travail

1) Qu’est-ce que la démarche qualité ?
La démarche qualité sert à rendre le séjour des clients dans le magasin agréable, à répondre à leurs besoin et à entretenir le rayon et les allées.
2) Quels outils une entreprise peut elle mettre en place pour assurer une démarche qualité ?

Un livre d’or ou de subjection
Sollicité un audit externe
Un fichier pour que les clients puisse mettre leurs plainte et leurs satisfactions
Un questionnaire pour les clients
Proposer une enquête de satisfaction

3) Expliquer le dispositif du client mystère
Un client mystère est un faux client envoyé par une direction afin d’évaluer l’accueil, l’état des lieux, la disponibilité des vendeurs, leurs renseignement. A la fin il se dirige vers la caisse et dit ce qu’il va et ce qui ne va pas afin que l’entreprise répond mieux aux demandes des clients.
4) Quels sont les objectifs recherchés par l’entreprise lorsqu’elle fais appel à un client mystère ?
Cela permet de voir ce qui ne va pas dans l’entreprise afin d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise et de mieux répondre au besoin des clients.

2ème travail

Rechercher sur internet de la documentation sur la démarche qualité et préparez une synthèse donnant des exemples d’entreprises appliquant cette démarche.
1. Plombier

L’entreprise SABEKO est membre de la Confédération de l’Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment (CAPEB). Dans ce cadre, elle s’engage à respecter et à promouvoir les valeurs artisanales françaises fondées sur une haute considération de notre métier et de notre clientèle.
La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations et garantie par quatre principes:

Réactivité

Réponse immédiate et programmation d’un rendez-vous dans les plus brefs délais
Localisation centrale à Villeurbanne pour intervenir rapidement sur tout le Grand Lyon
Joignable en dehors des horaires d’ouverture en cas d’urgence

Qualité

Artisans qualifiés et