La fidelisation de la clientele

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  • Publié le : 1 septembre 2011
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Lucie LARONCHE

Anne-Sophie LELIEVRE

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Sommaire

Introduction

I La conquête de nouveaux clients

A Les enjeux

1-Pourquoi prospecter ?

2-Qui prospecter ?

3-Quand prospecter ?

B Les moyens

1-La Force de Vente

2-Le marketing direct
a) La prospection par téléphone
b) Les mailings, les faxs,l’e-mailing
c) La publicité
d) La publicité par Internet
e) Par messages courts (SMS ou MMS)

3-Les foires et salons professionnels

II La fidélisation

L’historique de la fidélisation

La pyramide de la fidélité

A Les enjeux

1-Pourquoi fidéliser ?

2-Qui fidéliser ?

3-Les différentes formes de fidélisation

B Les moyens

1-Comment fidéliser ?

2-Lesmoyens d’évaluations de la fidélité

3-Les stratégies de fidélisations

C Les limites des stratégies de fidélisation

1-Les limites

2-Les causes

Conclusion

Annexes

Remerciements

Nous tenons, tout d’abord à remercier Monsieur BARRE tuteur du projet pour sa disponibilité, ses conseils, sa confiance.

Mais aussi, merci à Monsieur CHABLAIN pour son aide et les échangesde réflexion qui ont enrichi notre rapport.

Enfin, nous adressons nos sincères remerciements à l’ensemble des enseignants pour leurs conseils et également à l’Echangeur Basse-Normandie pour nous avoir mis à disposition le matériel nécessaire.

Introduction |

Dans la vente, il existe une concurrence de plus en plus vive. C'est pour cela que la stratégie d'approche commerciale : conquêteet fidélisation sont des facteurs essentiels pour une entreprise.

(annexe 1 : « Le marketing relationnel et les nouvelles technologies).

La prospection et la fidélisation sont deux activités imbriquées et essentielles pour la pérennité de l’entreprise.

C'est pour cela que nous allons voir en première partie la conquête de nouveaux clients, puis dans une seconde partie la fidélisation.Objectif : montrer les enjeux et les moyens de la conquête de nouveaux clients et de la fidélisation.

Mots clés :

* conquête,
* fidélisation,
* marketing direct,
* publicité,
* profitabilité,
* prospects,
*clientèle,
* sociostyles,
* stratégies





I La conquête de nouveaux clients |




La prospection est une étape de la vente. Elletraduit une volonté de conquérir de nouveaux clients et marchés, et s'inscrit dans la durée.
Toute action de prospection sur un marché nouveau est une action volontariste de la direction dont le rendement escompté (qui s'exprime en termes d'unités vendues, CA, de marges,...) doit être soutenu par une formation et une assistance terrain dispensée à la Force de Vente.

A Lesenjeux

1-Pourquoi prospecter ?

Une entreprise, dans son but de dégager une bénéfice doit gagner des parts de marché et faire face à la concurrence, pour cela la prospection une technique indispensable.

La prospection est un investissement. Il est courant de dire qu’une vente sur un prospect coûte 3 fois plus cher qu’une vente sur un client.

Selon lesecteur d’activité, le niveau zéro de rentabilité d’un prospect ne se fera qu’au bout du 3ème acte d’achat.

Naturellement, le fonds de commerce (fichier client) s’use car des clients quittent l’entreprise. (Insatisfaction, prospectés par ailleurs, déménagement…), il est donc indispensable d’assurer son fonds de commerce

Une entreprise doit développer une...
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