LA
FIDÉLISATION
Préparé par Caroline Godard
Automne 2015

Les objectifs de ce cours
2

Comprendre la distinction entre satisfaction et fidélité
 Connaître les avantages de la fidélisation pour la clientèle
 Connaître les avantages de la fidélisation pour les entreprises
 Identifier les moyens pour fidéliser les clients  Déterminer les conditions de succès d’un programme de fidélisation


2

Les objectifs d’un service client
3



Satisfaire



Fidéliser



Bâtir une relation

3

Les comportements des clients insatisfaits 4










Pour des achats inférieurs à 5 $, seulement __ % des clients expriment leur insatisfaction.
Le taux est de __ % pour les transactions entre deux entreprises. Un client insatisfait informe __ personnes de son entourage. Un client satisfait n’en avertit que __.
___ clients sur 10 reviendront si l’erreur est corrigée rapidement. « La loyauté d’un client insatisfait, pour qui l’erreur a été corrigée, est supérieure à celle d’un client toujours satisfait… »
© ERPI, 2006

Les comportements des clients insatisfaits 5

E xemple de comportement d'un cl ient insatisfait...

La perte de clients
6

Quelles sont les causes de la perte de clients? 





Mauvais traitement de la part des employés :
____ %
Produits défectueux ou politiques trompeuses :
___ %
Erreurs commises par le client ou attentes irréalistes : ___ %

© ERPI, 2006

L’importance de retenir les clients

7





Un client insatisfait est perdu, et son remplacement coûte entre 2 et 20 fois plus cher qu’une nouvelle vente à un client existant. La loyauté d’un client insatisfait ayant obtenu réparation est supérieure de 8 % à celle d’un client qui n’a pas vécu d’insatisfaction. © ERPI, 2006

Les coûts associés à la perte d’un client 8

2

© ERPI, 2006

Le divorce, c’est la faute de qui??????
9

Saviez-vous que…


36 % des clients se sentent trahis

45 % des clients se sentent moins bien traités que les nouveaux clients


70 % des Canadiens croient que
les