La fidelisation

1277 mots 6 pages

Cycle 2010-2011

COLAS Héloïse

Conseillère Banque en ligne

Thème N° 7 :

« La fidélisation de la clientèle est-elle capitale pour une banque ? »

BTS BANQUE Option Marché des particuliers
SOMMAIRE

Introduction

Développement

1/ La fidélisation

► Définition
► Les raisons
► Les enjeux
► La satisfaction

2/ Les axes de fidélisation

► La segmentation
► Le rôle essentiel des conseillers
► Le multicanal
► Le multi produit

Conclusion

Introduction

Aujourd’hui, les banques mettent l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle. Elles ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant plus difficiles à satisfaire comme en témoigne le nombre toujours plus important de clients multi bancarisés.

Elaborer une stratégie de fidélisation afin de résister à la concurrence nécessite la mise à disposition d’importants efforts de la part de l’établissement bancaire : des efforts humains, technologiques, stratégiques,… Tous les éléments du marketing opérationnel sont à prendre en compte : le produit, le prix, la communication, et surtout la distribution. Une chose est certaine : le conseiller clientèle est et doit rester le pivot de la relation entre le client et la banque.

Par conséquent, nous verrons dans cette étude l’importance de la fidélisation tout en répondant à la question suivante : « la fidélisation de la clientèle est-elle capitale pour une banque ? » Ainsi, après s’être intéressé à cette notion de fidélisation, nous analyserons les raisons et les enjeux de celle-ci. Enfin, une ultime partie sur les possibles axes de fidélisation clôturera notre étude.

1/ La fidélisation :

► Définition

Qu’est ce que la fidélisation ? Il s’agit d’une démarche marketing qui cherche à favoriser la fidélité des clients. La fidélisation consiste à rechercher un état de fidélité. C’est une démarche globale qui

en relation

Devred
484 mots | 2 pages

Ce côté relationnel où le dialogue et le comportement sont primordiaux pour fidéliser le client. En effet, on a toujours un challenge si la vente va se faire, si le client repartira avec le sourire ou si . Les….

montre plus
synthese 1
474 mots | 2 pages

Le thème de mon étude est « Evaluationet perfomance ». L'organisation que j'ai choisie est l'entreprise Courir qui a été fondé le 14 décembre 1999 par André Segura. Courir en France à 156 magasin et 2 a l'étranger donc 158 dans le monde.….

montre plus
La fidelisation
651 mots | 3 pages

Chapitre 11 : La fidélisation. 11. Afin de fidéliser davantage sa clientèle, l’entreprise Espace Buro met en place un questionnaire de satisfaction destiné à ses clients afin de définir les points à améliorer. Les objectifs fixés sont l’évaluation de qualité des différents domaines tels que les prix, les produits commercialisés, le service après vente, la livraison et la mise en service. Aussi elle devra posée des questions sur l’image que l’entreprise dégage auprès des clients.….

montre plus
Durant la p riode allant du 06 Juillet au 07 Septembre 2009
2262 mots | 10 pages

Durant la période allant du 06 Juillet au 07 Septembre 2009, nous avons bénéficié de l'encadrement des employés de PRO ASSUR à l'occasion de notre stage de spécialisation que nous avons effectué à le Direction régionale Centre-sud-est de l'entreprise. Accueillie par l'adjoint du responsable de la production automobile, nous avions été conduites auprès du directeur régional qui nous avait fait une brève présentation de la compagnie d'assurances et des différentes tâches qui nous serions affectées. Après cet entretien, nous avions été présentées au reste du personnel et nous avions pris place au bureau libre qui….

montre plus
fidelisation
1381 mots | 6 pages

LIONET DECO : Présentation de l’entreprise Spécialisé dans la peinture, réfection sièges, papier peint, linge de maison, petits mobiliers Aspect extérieur Qualité de la vitrine label qualité commerce , réduction sur des produits, prix bien présenter, services (installation d’ameublement etc.) Choix des produits en vitrine Répondre à l’attente du client Temps d’expo de la vitrine….

montre plus
Situatione econimique de la france et de l'espagne
2318 mots | 10 pages

N° d’identifiant : 965-80-0301-2 EPREUVE E5 DEVOIR N°3 EXERCICE 1 : Thème de réflexion sur la fidélisation L’intérêt de la fidélisation pour les entreprises. Dans un premier temps, on peut noter, que si une entreprise a pour objectif de développer un modèle de fidélisation, l’entreprise devoir avoir comme but de son activité, la création de valeur pour le client dans le but de réaliser du profit. La fidélisation intègre toutes les actions d’une entreprise destinée à influencer le comportement d’achat actuel et futur du client de manière positive afin de stabiliser et….

montre plus
La fidélisation
423 mots | 2 pages

Les systèmes de fidélisations Pour s’assurer que les consommateurs reviennent encore et encore, il existe de nombreuses méthodes marketing et surtout de marketing direct, plus ou moins en vogue selon l’air du temps. Il y a les points cadeaux, les offres chocs hebdomadaires, les loteries et concours (surtout à l’approche des fêtes), les rabais d’un jour sur les achats, et les tès controversées cartes de fidélité. Début années 70 : naquirent les premières cartes de fidélité. Celles-ci étaient en fait des sortes de cartes de crédit avantageuses utilisables uniquement dans une enseigne précise.….

montre plus
fidelisation
2916 mots | 12 pages

NESPRESSO CRÉER UN MARCHÉ CAPTIF AVEC DES CLIENTS HEUREUX ! • • • • • • Le haut de gamme du café et le haut de gamme en prix Un système produit intégré : machines et capsules de café Un système marketing intégré. Un club de 450 000 membres dans le monde Un chiffre d’affaires (180 millions € en 2001) peu important dans la galaxie Nestlé (56 milliards €) mais une forte rentabilité et un effet positif sur l’image de Nestlé. 30 pays, 12 filiales, 11 partenaires industriels pour la fabrication des machines COMMENT FAIRE DU (BON) CAFÉ?….

montre plus
Everland
1236 mots | 5 pages

* La fidélisation du client est un grand enjeu sur le marché de l’hôtellerie. Cette fidélisation peut s’opérer par le biais de prestation de services visant la clientèle cible. * Augmentation constante de la part du revenu disponible des ménages français depuis 2000.….

montre plus
Bts banque
1980 mots | 8 pages

ne pas voir partir leurs clients. De ce fait, les banques ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant de plus en plus durs à satisfaire, comme en témoigne le nombre toujours plus importants de clients multi bancarisés. Dans la banque, la fidélisation d’un client se manifeste par une relation de confiance avec le conseiller, ou encore par le nombre de produits (services) détenus par celui-ci au sein de la banque. La question qui se pose ici, est de se demander quel rôle joue la fidélisation de la clientèle pour le développement et la pérennisation de la banque ?….

montre plus
Fidélisation
789 mots | 4 pages

J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1.….

montre plus
La fidélisation
2830 mots | 12 pages

Fidélisation Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Aller à : Navigation, rechercher Fidéliser, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties [réf. souhaitée]. En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer une "relation" entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels).….

montre plus
La clientèle, élément essentiel du fond de commerce?
1175 mots | 5 pages

aux relations d’affaire nouée par le commerçant : il a des clients réguliers, et cette fidélité se monnaye. Cette fidélité est difficile à évaluer car on parle de contrats futurs et renouvelés qui restent incertains. On évalue en somme « un espoir » de maintenir le chiffre d’affaire précédent. Pour être rattachée au fonds de commerce, la clientèle doit avoir trois caractères. Elle doit être certaine, c’est-à-dire qu’elle doit existée, être réelle, et ne peut être….

montre plus
Fidélisation
1064 mots | 5 pages

Introduction La fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant. Pour fidéliser leurs clients,les banques et les établissements de crédit ont crée des outils performants de fidélisation. Ces outils marketing sont regroupés dans un programme de fidélité.….

montre plus
Fidelisation du client dans le milieu bancaire
406 mots | 2 pages

A cet environnement instable s’ajoute le comportement d’un consommateur de plus en plus exigeant et mécontent. Avec la montée en puissance des nouveaux entrants, il n’hésite pas à se multibancariser. Les banques ont dès lors décidé de mettre l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle et ont envisagé d’étudier le comportement du consommateur pour répondre à ses nouvelles attentes. Ces dernières ont compris qu’acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires et le nombre d’opérations bancaires mais qu’il y a un coût d’acquisition et de conquête prospect.….

montre plus