Les stratégies de fidélisation et de relation client dans la banque et l’assurance
Quelles nouvelles attentes des clients ? Quelle organisation et quel rôle du conseiller pour satisfaire ces attentes ? Quels facteurs clés de succès des programmes de fidélité ? Quelles stratégies et quels dispositifs pour bâtir la relation client idéale de demain ?

Octobre 2012 / 400 pages

UNE ETUDE STRATEGIQUE INDISPENSABLE POUR TOUS LES DECIDEURS
L’heure est à la fidélisation des clients. Des clients de plus en plus zappeurs, exigeants et experts. Dans ce contexte les stratégies de fidélisation et de relation client deviennent un élément décisif de la stratégie de toutes les entreprises. Dans le secteur de la banque et de l’assurance, cette question revêt un caractère d’autant plus critique que la relation client est un des points clés de la promesse de valeur des opérateurs. Côté fidélisation, si la question semblait secondaire il y a encore quelques années, force est de constater qu’elle devient centrale compte tenu d’une plus grande volatilité des portefeuilles et de la plus grande nécessité « d’optimiser » la valeur client. Notre étude s’adresse à tous les acteurs qui interviennent dans l’écosystème de la banque et de l’assurance, et plus particulièrement aux directions marketing et multicanal ou encore aux directions en charge de la relation client ou du développement… jusqu’aux directions générales. Cette étude constitue pour eux un outil indispensable et directement opérationnel pour bâtir leur stratégie de relation client et de fidélisation sur les marchés de la banque de détail et de l’assurance des particuliers. Le défi pour eux : mieux valoriser les clients, devenus « l’actif stratégique » majeur dans un environnement mouvant et de plus en plus difficile.

Points clés développés dans l’étude : sa perception des La connaissance précise du client : attentes, etc. Cettemétiers de banquier et d’assureur, la réalité de ses relations avec eux, ses besoins et ses