La fidélisation

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Thème à la mode dans l'univers du marketing ces dernières années, la Fidélisation est généralement étroitement associée à l'analyse de la Satisfaction des clients.
La pratique la plus répandue par les marketeurs consiste à développer des études de Satisfaction voire des baromètres (étude répétée dans le temps destinée à observer les écarts de résultats) dans l'espoir de déceler les éventuels clients insatisfaits afin de leur réserver un traitement particulier. Souvent c'est l'unique démarche entreprise sur le thème de la fidélisation…

Nous pensons à ABC Marketing qu’il serait enrichissant de sortir de ce schéma pour tenter d'aborder la problématique de la Fidélisation de manière un peu moins simpliste.

Nous avons constaté sur de nombreux marchés (et en particulier en B to B) que la variable Satisfaction, si elle n'est certes pas inerte, peut jouer un rôle tout à fait secondaire (voir encadré ci-contre).

En effet, ce n'est pas parce qu'un client est satisfait d'un produit ou d'un service qu'il ne se "défidélisera" pas pour autant… L’attitude a postériori d’un client vis à vis d’une offre ne suffit pas à expliquer la complexité du phénomène.

La raison est que de nombreuses autres variables peuvent avoir un impact sur les processus de fidélisation, par exemple une évolution des attentes du client, la propension au changement ou encore une nouvelle offre d'un concurrent… L'expérience dans différents secteurs, nous montre que chaque marché est unique ou presque. Il est donc nécessaire de chercher de manière spécifique les réels facteurs structurant en matière de fidélisation (voir encadré ci-contre).

Pour nous, le marketing de la Fidélisation nécessite donc une approche spécifique quels que soient les marchés. Au moins trois éléments doivent être étudiés de manière approfondie :
1. Le client, en terme d'attentes, de besoins, de motivations, de processus de décision, de perception des offres et (bien sur) de

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Devoir cned bts muc
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C’est le client qui est fidèle et lui seul à l’inverse de la fidélisation. La fidélisation est un objectif de l’entreprise, à travers des offres promotionnelles, des cadeaux anniversaire, etc… C’est la stratégie de l’entreprise, elle espère que ces efforts permettront à la clientèle ciblée de devenir membre et ainsi fidèle. Le processus de fidélisation permet la fidélité.….

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Analyse interne et externe zara
480 mots | 2 pages

Objectifs Sachant que la satisfaction implique une certaine expérience vécue par le client, et qu’elle se définit comme étant l’écart entre la perception du produit/service consommé par le client et ses attentes, nous avons ainsi défini un certain nombre d’objectifs qui nous permettront ainsi de mieux réaliser notre questionnaire.    ….

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LIVRE MERCATQIUE
11690 mots | 47 pages

Il réalise quelques recherches sur Internet afin de s’informer. De plus, il a interrogé ses clients les plus fidèles (ayant la carte VIP du magasin, réservée aux meilleurs clients) pour en savoir plus. DOC 3 Fidélisation et satisfaction Ce n’est qu’une fois que le consommateur a vécu son expérience de consommation qu’il pourra devenir ou non fidèle à l’entreprise.….

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La désincrustation
596 mots | 3 pages

La Désincrustation 1) Définition Appareil électrique générateur d’un courant galvanique utilisé avec une lotion désincrustante (électrolytique) qui, par électrolyse, produit de la soude. Cette soude ainsi formée transforme les acides gras du sébum en savon soluble dans l’eau (saponification), débarrassant la peau de son excès de sébum et de ses déchets. 2) Principe de fonctionnement Pour réaliser une désincrustation on imbibe une éponge d’une solution désincrustante (eau distillée + sel) puis sous l’effet du courant galvanique (unidirectionnel et continu), il se produit une électrolyse* du chlorure de sodium.….

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La fidelisation
651 mots | 3 pages

Chapitre 11 : La fidélisation. 11. Afin de fidéliser davantage sa clientèle, l’entreprise Espace Buro met en place un questionnaire de satisfaction destiné à ses clients afin de définir les points à améliorer. Les objectifs fixés sont l’évaluation de qualité des différents domaines tels que les prix, les produits commercialisés, le service après vente, la livraison et la mise en service. Aussi elle devra posée des questions sur l’image que l’entreprise dégage auprès des clients.….

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Fiche mission ex
468 mots | 2 pages

De plus on m’a demandé de réaliser des appels de satisfaction afin de montrer aux clients qu’au-delà d’apporter une prestation de qualité, nous prenons en compte leur ressenti après l’acte d’achat. Les objectifs poursuivis : - Augmenter le taux de Mandats Réussites pour accroître le chiffre d’affaire de l’agence - Améliorer la satisfaction des clients - Faire face aux réclamations des clients et savoir les gérer - Au niveau personnel, se perfectionner et travailler en totale autonomie La cible Clients Orpi et potentiels clients La méthodologie utilisée - Appels téléphoniques depuis le fichier client Orpi - Méthode CROC - Orpi Connect - Canal pro : satisfaction clientèle….

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Chapitre 3
1106 mots | 5 pages

Satisfaction et fidélisation Elles commencent par l’adaptation de l’offre de produit et de service et la mise en place d’outils de marketing après vente. A.La satisfaction L’UC doit mesurer de façon périodique le niveau et les motifs de satisfaction et….

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Commerce
510 mots | 3 pages

Ménard Baccalauréat Professionnel 2° Commerce Amélie Enquête de satisfaction Chez Leclerc Année 2009/2010 Introduction Cette enquête de satisfaction a pur but de recencé le taux de satisfaction de la clientèle par rapport aux modifications faite aux magasin. Cette enquête est quantitative ponctuelle, elle se fera par un sondage auprès d’un échantillon représentatif mais non exhaustif. Méthodologie 1- Type d’échantillon L’enquête sera faite par sondage auprès d’un échantillon représentatif des clients de Leclerc .….

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La fidélisation de la clientèle bancaire
1386 mots | 6 pages

La fidélisation de la clientèle bancaire I) LES DONNEES DU MARCHE BANCAIRE A. Un marketing en évolution B. Les structures des banques C. Des attentes en évolution D. La notion de service E. Le comportement du client bancaire F. L'attitude décisionnelle G. Les profils des clients bancaires II) LA FIDELISATION A. Définition de la fidélité B. Les enjeux de la fidélisation C. La satisfaction D. La GRC E. Stratégie produit / client III) LE CLIENT BANCAIRE EST CAMELEON A. Les sources de mécontentement B. La pression de la concurrence C. La masse de messages publicitaires D. La facilité d'accéder à l'information E. La multi bancarisation IV)….

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La féodalité
623 mots | 3 pages

Le système féodale repose sur les rapports féodo-vassaliques. En d'autres termes, un seigneur concède une terre à un homme qui par conséquent devient son vassal. En contrepartie, ce vassal se doit d'aider financièrement et militairement son seigneur. Le texte est une description de la cérémonie liant le vassal à son seigneur.….

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La féodalité
409 mots | 2 pages

La féodalité La féodalité caractérise les relations sociales dans l’occident médévial du IXe au XVe siècle. En quoi la féodalité est un système social particulier ? Nous verrons tout d’abord les rapports qu’elle implique entre le roi et les seigneurs, puis les conséquences que ce système entraine sur la vie des paysans puis nous intéresseront plus particulièrement à la place de l’église dans ce système social. I) Les rapports roi-seigneurs….

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La féodalité
365 mots | 2 pages

Tout d’abord, le régime vassalique se fait dans un état de contrôle de seigneurs guerriers. Ce régime se fait dans le chaos. La hiérarchie se divise en deux, soit les suzerains, et les vassaux. Les suzerains sont les seigneurs plus forts et les vassaux les plus faibles.….

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La féodalité
1379 mots | 6 pages

La décomposition du territoire et la parcellisation du pouvoir se répandent à peu près par tout, sauf en Normandie et en Flandre. Selon F. L. Ganshof, la féodalité est « un ensemble d’institutions créant et régissant des obligations d’obéissance et de service principalement militaire de la part d’un homme libre dit vassal, envers un homme libre dit seigneur et des obligations de protection et d’entretien de la part du seigneur à l’égard du vassal. L’obligation….

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La féodalité
291 mots | 2 pages

Au Xe siècle, l'Occident connaît de nouvelles invasions. Grâce à leurs navires bien adaptés, les Vikings, venus de Scandinavie (Nord de l'Europe d'où « Normands »), parviennent à remonter les cours d'eau et à piller l'Occident. La défense du pays est exercée par les autorités locales, comtes et riches propriétaires, car le roi n'a pas d'armée pour surveiller en permanence les estuaires et les fleuves. En se substituant localement au roi et en exerçant les mêmes droits que lui dans leurs seigneuries, ils gagnent un certain pouvoir envers les populations.….

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La féodalité
1765 mots | 8 pages

Dissertation : l’évolution du contrat féodo-vassalique Entre le IXe et le XIe siècle, un morcellement territorial s’accompagne d’un glissement progressif de l’autorité du roi au profit des seigneurs locaux qui s’emparent des prérogatives de la puissance publique. Ce mouvement de morcellement territorial apparaît comme la conséquence directe de la montée en puissance des Grands et est parallèle à l’apparition de la féodalité. Avec le capitulaire de Quierzy-sur-Oise de 887, les Grands acquièrent une place prépondérante tandis que la fonction royale redevient élective.….

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