la gestion de la clientèle

1545 mots 7 pages

LA GESTION DE
LA RELATION CLIENT
Sommaire
Qu’est ce que la CRM ?
Enjeux de la CRM
Objectifs de la CRM
Les fonctions des outils CRM
Marketing
Gestion des ventes
Gestion du service client
Intégration d’une CRM
Définition des process internes
Intégration des données existantes
Conduite du changement
Comment choisir sa CRM ?

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Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Pour ce faire elles ont besoin de connaitre toutes les informations utiles concernant leurs clients (habitudes de consommation, historique des contacts avec le personnel de l’entreprise, devis réalisés, etc).
Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans l’entreprise et gérées dans différents logiciels. Les outils de gestion de la relation client permettent de collecter et de structurer l’information pour améliorer la productivité des équipes commerciales, marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente.
Cette notice explique comment choisir et exploiter au mieux un outil de CRM.

QU’EST CE QUE LA CRM ?
La CRM (Customer Relationship Management, ou en français, Gestion de la Relation Client) est un ensemble d’outils et techniques permettant de gérer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client.
Dans le langage courant, la CRM désigne le logiciel de gestion de la relation client.
ENJEUX DE LA CRM
La segmentation est l’un des enjeux de la CRM.
Elle permet de catégoriser ses clients afin de leur proposer des produits et services adaptés à leur besoin selon leur âge, leur catégorie socioprofessionnelle mais aussi, leur fidélité et leur
rentabilité.

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Cas Cléopâtre La démarche mercatique de Cléopâtre : 1.1- Un enfant consomme 1 à 2 bâtons de colles par mois, les trois quart des vente sont réalisés en grande surface et sur deux principaux format Les élèves étant les principaux consommateurs attendent du produit qu’il soit efficace et facile d’utilisation, adapter a leur utilisation des enfants et pour les parents un prix raisonnable 1.2- L’entreprise est basée sur la qualité des produits facilitant l’apprentissage des consommateurs notamment l’enfant. La marque s’appuie sur l’authenticité. Elle met également en avant la protection de l’environnement 1.3- L’entreprise Cléopâtre a adopté une démarche mercatique notamment en faisant tout d’abord l’analyse du marché ou elle a pu se rendre compte que les offre actuelles ne correspondait pas aux besoins du consommateur de ce faite ils ont pu passer a….

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OUBAIDI ZINEB Projet de fin de cours L Gestion de relation client INTRODUCTION es années 90 ont vu l’apparition et le développement des projets CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client). Un tiers des entreprises de plus de 500 salariés ont opté pour des logiciels CRM. Les motifs de son adoption sont souvent relatifs à l’obtention d’une meilleure connaissance des clients, une meilleure gestion des coûts et par conséquent la rentabilisation des différents investissements. Le client est la principale source de revenu pour les entreprises.….

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Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.   Si le terme….

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Application 4 1. Portefeuille de M. Mengin Nouveaux clients Clients d’ancienneté < 1 an Clients d’ancienneté comprise entre 1 et 2 ans Clients d’ancienneté > 2 ans Total Nombre de clients 100 70 45 15 230 CA en milliers d’ € 150 175 135 30 490 % du nombre de clients 43% 30% 20% 7% 100% % en CA 31% 36% 28% 6% 100% 2. CA moyen en millier d'euros 1,5 2,5 3 2 2,13043478 3. Le chiffre d’affaires du portefeuille de Monsieur Mengin est peu important en ce qui concerne les nouveaux clients (1.5 milliers de CA), quant aux clients ayant une ancienneté de moins d’un an, le chiffre d’affaires est un peu plus important (2.5 milliers de CA).….

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De plus, avec un logiciel CRM, chaque collaborateur pourra intervenir auprès de ses clients et prospects au moment opportun et à travers le bon canal, ces détails favorisant les bonnes relations propices à l’accroissement des ventes et de la fidélisation. Le CRM a pour but d’améliorer la performance des entreprises et touche tous les services : L'avant-vente, les services marketing : Grâce à votre logiciel CRM, vous possédez une base de données….

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* Notions et enjeux de la relation commerciale : La relation commerciale représente un ensemble de contact / d’échange entre un client et une UC au cours d’une période plus ou moins longue. Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client. Cette relation porte aussi bien sur la fourniture d’un produit que sur une prestation de service. Elle s’établie à différent moment (avant, Pd, après) de la vente.….

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u cours de ma formation en Baccalauréat Professionnel comptabilité au ***** j’ai effectué ma période de stage d’une durée de quatre semaines chez ****, un cabinet d’expert-comptable situé à**** Mon choix pour cette entreprise a été motivé par mon envie de découvrir le fonctionnement d’un cabinet comptable. De plus ce stage s’inscrit directement dans mon projet de poursuivre mes études dans le domaine de la comptabilité en m’orientant vers un BTS comptabilité gestions des organisations. Ce stage m’a permis de mieux connaître le monde du travail et de parfaire mes connaissances.….

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Quels bénéfices pouvez-vous attendre d’une solution CRM ? Les bénéfices d’une application CRM sont nombreux, et incluent généralement : > la centralisation de vos données au sein d’une base de données unique, auxquelles vos collaborateurs accèdent fonction des droits que vous leur aurez définis > une meilleur collaboration de vos différents services entre eux, qui travailleront sur les mêmes données clients / prospects / partenaires… au lieu d’une vision par silo lorsqu’il n’y a pas de partage des données clients > un gain de productivité pour les équipes (l’entreprise FORETEC affirme avoir gagné 20% de productivité avec la mise en place de son CRM), avec l’automatisation de tâches répétitives (envoi de messages, création de devis commerciaux…) > un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et tableaux de bord portant sur vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires gagnées…), mais aussi sur les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous, nombre de réclamations traitées…) > une plus grande satisfaction client, permise par une meilleure réactivité dans le traitement de leurs demandes, et par une meilleure connaissance de leur historique. Quels départements de votre entreprise voulez-vous faire progresser ?….

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