* plan * Introduction 1 * -------------------------------------------------
Chapitre 1 : Le concept qualité * I. Une tentative de définition ...2 * -------------------------------------------------
II. Les exigences de la qualité * A. La conformité 3 * B. Le prix 3 * C. Le délai 4 * D. Le service après vente . 4 * E. La sécurité . 4 * -------------------------------------------------
III. Quelques concepts autour de la qualité : * A. La qualité interne et la qualité externe 4 * B. La démarche qualité 5 * C. La non-qualité et la sur-qualité 5 * b. Les coûts de non qualité 6 * -------------------------------------------------
IV. Historique de l'approche qualité * A. Le contrôle de la qualité 6 * B. L'assurance de la qualité 7 * C. La qualité totale (Q.T) 10
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Chapitre 2 : Le client c'est l'amont
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I. L'évolution historique et conceptuelle de l'approche du marché
A. L'approche << fabrication de marchandises » .... 12
B. L'approche << écoulement de la production » 13
C. L'approche << mercatique » 13
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II. L'écoute client
A. Lidentification des besoins et attentes des clients 14
B. Les enquêtes de satisfaction clients 15
C. Le recueil des réclamations 17
D. Le plan d'action 18
Chapitre 3 : Les outils applicables à la gestion De la qualité
I. Le QQOQCCP21
II. Le Brainstorming 22
III. LE VOTE PONDERE ....24
IV. Le diagramme de Pareto 25
V. Diagramme causes-effet (ISHIKAWA) 27
VI. La méthode des 5S 29
VII. Les cercles de qualité 30
Chapitre 4 : perfectionner la gestion de la qualité Avec la certification
ISO9001
I. Présentation de la certification ISO 9001 | | A. Un bref Historique de la famille des normes ISO 9000 . | ...33 | B. Définition | 34 | C. Les huit principes de management de la Qualité | | 34