La gestion de la relation client
« COMMERCE ELECTRONIQUE »
MARKETING ELECTRONIQUE & CRM
ECOLE SUPERIEURE DU COMMERCE ELECTRONIQUE DE TUNIS
Enseignants : Nabil MZOUGHI & Nedra BAHRI
2005-2006
MASTERE SPECIALISE « COMMERCE ELECTRONIQUE »
MARKETING ELECTRONIQUE & CRM
PLAN DU COURS
Partie 1 : Le CRM, un outil de marketing relationnel
Section 1 : Le marketing relationnel : Présentation générale et enjeux 1. 1 : Le concept de marketing relationnel 1. 2 : Les avantages du one to one - L’accroissement des ventes par client - La Maximisation de la satisfaction du client - La rétention du client 1.3 : Le programme de fidélisation
Section 2 : Définitions et perspectives du CRM 2.1 : Le processus CRM 2.2 : Les outils du CRM 2.3 : Les conditions préalables
Cas pratique : La politique relationnelle de Danone
Partie 2 : Le e-CRM
Section 1 : Le concept 1.1: Le passage du CRM au e-CRM 1.2: De la fonction à l’outil
Section 2 : L’apport d’un projet e-CRM 2.1 : Répondre aux attentes d’un internaute exigeant 2.1.1 : Satisfaction et fidélisation du client 2.1.2 : Obtenir un produit ou un service « sur mesure » 2.1.3 : Trouver rapidement les services et produits recherchés 2.1.4 : Capitaliser sur les visites précédentes ; 2.1.5 : Disposer d’un service performant ; 2.2 : Fluidifier et automatiser la gestion du client 2.2.1 : Améliorer la connaissance de ses clients/prospects ; 2.2.2 : Se décharger d’une partie du travail sur le client ; 2.2.3 : Automatiser la relation client ; 2.2.4 : Etre réactif ; 2.2.5 : Maîtriser les processus de relation client ;
Section 3 : Le ROI (Return on Investment) d’un projet e-CRM 3.1 : Les coûts ; 3.2 : Les revenus ; 3.3 : Le ROO (Return