La gestion de la relation client

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TABLE DES MATIERES

Première partie
CHAPITRE I III Conquérir le marché grâce
 Les fondements du marketing à la planification

A Comprendre le marketing A /Les conditions d’un niveau de
La mondialisation des marchés performance élevée
La stagnation économique Les parties prenantes
L’impératifécologique Le savoir faire
Le progrès technologique Les ressources
Le client roi L’organisation

B Les concepts clés du marketing B/ Le plan marketing
Définition Le résumé managérial et la table
Les besoins et les désirs de la demande des matières
Les produits L’analyse de la situation marketing
La valeur, le coût et la satisfaction L’analyse attraits / atouts
Lemarché Deuxième Partie
Le marketing
CHAPITRE I
C/Le plan Marketing
Les modes de gestion de l’échange La segmentation
L’optique production Le marché
L’optique produit Les niveaux de segmentation
L’optique vente La procédure de segmentation
L’optique marketing Les conditions d’une segmentation L’extension récente dumarketing efficace

CHAPITRE II CHAPITER II
Satisfaire le client à travers le Le ciblage
service et la valeur A/L’évaluation des différents segments
A Valeur et satisfaction du marché
La satisfaction B/Le choix des segments
Quelques précautions à prendre dans la mesure CHAPITRE III
de lasatisfaction A/ La force de vente
B Gérer la valeur et la satisfaction La mise en place d’une force de vente
La chaîne de valeur La gestion d’une force de vente
Les systèmes de gestion de valeur B/ La mise en place d’un C.D
C Attirer et conserver le client La définition des objectifs et des
Les coûts des clients perdus contraintes
La nécessité de conserver sa clientèle La gestion d’un CDLa rentabilité d’un client C/ La négociation
La mise en œuvre de la « Qualité Qu’est ce que la négociation ?
Totale Marketing » (QTM) Quand négocier ?
Comment négocier ?
D/ Les tactiques de négociations
Définition
Les tactiques

CAPITRE I

INTRODUCTION

Les marchés changent peut-être plus vite que la société dans laquelle ils s’inscrivent. Outre la globalisation et la technologie, de nombreux autres facteurs dessinent leur évolution : la montée en puissance des distributeurs face aux fabricants, la sensibilité croissante prix/valeur, la personnalisation croissante des offres commerciales et l’érosion continue des fidélités. Face à tous ces bouleversements, les entreprises s’interrogent sur la stratégie àadopter. Pour préserver leurs marges, elles ont abaissé leurs coûts, repensé leurs procédés, et réduit leurs effectifs mais ce faisant ont-elles toujours préservé leur potentiel de développement sur le marché ?
Le marketing, qui devrait les y aider, reste pourtant souvent méconnu ou incompris, même au niveau de la direction générale. Pour beaucoup, il se limite encore à un effort vigoureux, parfoisabusif, de publicité et de vente. A les entendre, il ne s’agit que de forcer la volonté d’un acteur récalcitrant. Bien sûr, les excédents de produits doivent bien être écoulés d’une manière ou d’une autre, mais le rôle du marketing est justement de faire en sorte qu’ils n’existent pas.

A/ COMPRENDRE LE MARKETING :

I/ La mondialisation des marchés

L’économie mondiale a subi de profondestransformations au cours des deux dernières décennies. Le développement des moyens de transport et de communication (fax, réseaux informatiques, télévision par satellite) a raccourci considérablement les distances géographiques et culturelles entre les hommes. Les entreprises ont vu leur marché s’élargir et leurs fournisseurs se diversifier.
Exemple : l’airbus est fabriqué en France, en...
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