La gestion de relation client crm

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 11 (2634 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 28 décembre 2012
Lire le document complet
Aperçu du document
Introduction

Les clients constituent la principale source de revenus pour les entreprises, et avec le changement de l’économie du notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client/entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi se permettre se choisir leur fournisseur. Les critères de choix des clients sont notamment descritères financières, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d’être écoutés,…). Ainsi, dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant accroitre ses parts de marché et dégager plus de profit, ont plusieurs alternatives tels que : l’adaptation d’une stratégie qui vise à porter une attention toute particulièreà ses clients afin de mieux répondre à leurs besoins et les fidéliser. De ce fait la notion « gestion de la relation client » s’annonçait fortement dans le milieu professionnel comme une discipline à adopter afin de gérer au mieux la relation entre les clients et les entreprises.

1ére partie : Généralités sur la gestion de la relation client

1- Définition
La Gestion de la RelationClient (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients à fin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.
* Les termes important de la définition :
* Identifier : capacité à reconnaitre meilleurs clients et cibler les meilleurs prospects,
*Attirer : capacité de toucher et séduire les clients ciblés,
* Fidéliser : action visant à faire intensifier l’utilisation par le client de produits et services et à faire perdurer la relation,
* Les meilleurs clients : l’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et prospects les plus rentables, et /ou présentant le plus grand potentiel du développement.
* Pourquoi laGRC ?
L’objet de la GRC est d’être plus à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et le fidéliser. Un projet de la GRC consiste donc à permettre à chaque secteur de l’entreprise d’accéder au système d’information pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.


EnvironnementNouvelles organisations

Nouveaux outils

Technologie

La GRC nait à la fois d’un changement de l’environnement marketing des entreprises et de l’avènement de nouvelles possibilités technologiques.

2- Les composantes de la GRC :
La gestion de la relation client vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clientsafin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client :
* Connaissance du client :
Connaitre chaque client à titre individuel est indispensable pour développer une relation durable et lui proposer une offre adaptée. Les clients actuels mais aussi potentiels doivent être identifiables, de même que leur profil. Qu’est-ce que le clienta acheté ? Quels moyens de communication préfère-t-il qu’on utilise pour le contacter ? De quels éléments l’entreprise dispose-t-elle pour affiner son profil ? Sans ce genre d’informations, établir avec lui des liens à long terme serait plus difficilement envisageable.
L’entreprise doit devenir apte à accumuler ce type de connaissance pour un grand nombre de clients. Elle complétera sa base dedonnées par des informations exactes et régulièrement actualisés pour être ensuite analysés. Ces données individuelles seront complétés par celles recueilles à l’occasion d’études de marché anonymes. Le développement de ces connaissances devra tenir compte de considérations économiques, s’il est très intéressant de rassembler des autant de données que possibles sur un client donné, il ne faut...
tracking img