Introduction

Les clients constituent la principale source de revenus pour les entreprises, et avec le changement de l’économie du notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client/entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi se permettre se choisir leur fournisseur. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financières, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d’être écoutés,…). Ainsi, dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant accroitre ses parts de marché et dégager plus de profit, ont plusieurs alternatives tels que : l’adaptation d’une stratégie qui vise à porter une attention toute particulière à ses clients afin de mieux répondre à leurs besoins et les fidéliser. De ce fait la notion « gestion de la relation client » s’annonçait fortement dans le milieu professionnel comme une discipline à adopter afin de gérer au mieux la relation entre les clients et les entreprises.

1ére partie : Généralités sur la gestion de la relation client

1- Définition
La Gestion de la Relation Client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients à fin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise. * Les termes important de la définition : * Identifier : capacité à reconnaitre meilleurs clients et cibler les meilleurs prospects, * Attirer : capacité de toucher et séduire les clients ciblés, * Fidéliser : action visant à faire intensifier l’utilisation par le client de produits et services et à faire perdurer la relation, * Les meilleurs clients : l’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et prospects les plus rentables, et /ou présentant le plus grand potentiel du développement. * Pourquoi la