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la gestion des conflits

2959 mots 12 pages
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LA GESTION DE CONFLITS EN ENTREPRISE

1ére partie : Comment identifier un conflit ?

En matière de gestion de conflit, il n’existe pas de recettes toutes faites… Chaque situation nécessite une analyse fine de ses acteurs, de son contexte et de tout autre facteur pouvant influer sur la situation. Ce cours permet de trouver des clés pour essayer de décrypter certaines situations et d’adapter les réponses ou l’attitude à celle vécue.
I/ RAPPELS SUR LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Sur le principe de l’école Palo ALTO et de son chef de file Paul WATZLAWICK, le concept de base est de dire :
« On ne peut pas ne pas communiquer ! »
Une communication n’existe pas par ses acteurs mais par l’interrelation entre ses acteurs :

* lors d’une communication il faut retenir qu’en moyenne :
- 55% d’une communication est basée sur le non-verbal (passer un message par le regard , la gestuelle, l’espace, la tenue vestimentaire, les expressions du visage…)
- 30% d’une communication concerne la voix (le ton de la voix, fort, doucement…)
- 15% de la communication concerne la signification des mots

* en communication il faut tenir compte de trois composantes :
- fond : ce que je dis
- forme : comment je le dis*
- Contexte : où, devant qui et à quel moment je le dis (le cadre)

* la communication entre les personnes se fait sur 2 modes de relation :
- complémentaire : ce mode de relation se fonde sur l’acceptation de la différence. Dans une interaction complémentaire, le comportement de l’un complète celui de l’autre pour former un tout.
Exemple : La relation maître/élève - La relation manager/employé
- symétrique : il s’agit d’une relation égalitaire. Les partenaires minimisent leur différence en adoptant un comportement en miroir : si A prétend donner à B, B prétend donner à son tour ; si A veut recevoir, B veut recevoir à son tour comme dans le cas d’une couple amoureux, de deux amis ou de deux experts échangeant sur un sujet commun.
* En

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