La gestion des ressources humaines peut-elle etre un facteur de fidelisation de la clientele du centre e.leclerc casteldis

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Université de Reims Champagne-Ardenne Faculté des Sciences Economiques, Sociales et de Gestion

MEMOIRE PROFESSIONNEL

dumas-00542741, version 1 - 3 Dec 2010

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES PEUT-ELLE ETRE UN FACTEUR DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DU CENTRE E.LECLERC CASTELDIS ?

1er année de Master Management Stratégique des Organisations Parcours Ressources Humaines

Présentépar : Laurie PLE

Directrice de mémoire : Mme Laëtitia LETHIELLEUX

Juin 2010

MEMOIRE PROFESSIONNEL – Laurie PLE

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1ère année de Master MSO parcours RH

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MEMOIRE PROFESSIONNEL – Laurie PLE

REMERCIEMENTS

Je remercie Mme Laëtitia LETHIELLEUX, ma directrice de mémoire, de m’avoir suivie et conseillée tout au long de montravail de recherche. Je tiens également à remercier M. Benoit PEZET, Président du Conseil d’administration du Centre E.Leclerc Casteldis, de m’avoir permis d’effectuer mon enquête terrain au sein de son entreprise. Aussi, je remercie M. Frédéric MOLLE, Mme Annie REILLE et Mme Sylvie DOUAY du Centre E.Leclerc Casteldis pour leurs conseils sur l’administration du questionnaire et M. William PERCEVALpour m’avoir fourni les informations dont j’avais besoin. Enfin, je remercie M. Benoit MAZZA et M. Romain HOYON, qui m’ont aidé à administrer les

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questionnaires, ainsi que le service RH de l’entreprise INZO°, qui a accepté de diffuser auprès de ses salariés le questionnaire.

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SOMMAIRE
INTRODUCTION ............................................................................................................... p.6 PARTIE 1 : LA THEORIE EXISTANTE..................................................................................p.11 Chapitre 1 : La Gestion des Ressources Humaines : un outil stratégique .................. p.12 1. Les composantes de laGestion des Ressources Humaines et ses outils ........ p.12 2. La Gestion Stratégique des Ressources Humaines ....................................... p.15 3. Les apports d’une GSRH pour les salariés .................................................... p.16 Chapitre 2 : La Grande Distribution ........................................................................ p.19 1. Qu’est-ce que la GrandeDistribution ? ........................................................ p.19 2. Histoire et évolution de la Grande Distribution ........................................... p.20 3. Les acteurs actuels de la Grande Distribution .............................................. p.22 4. Les métiers de la Grande Distribution ......................................................... p.23 Chapitre 3 : Lafidélisation de la clientèle ............................................................... p.25 1. Qu’est-ce que la fidélisation ? ..................................................................... p.25 2. Les enjeux de la fidélisation ........................................................................ p.26 3. Les outils de la fidélisation.......................................................................... p.27 Chapitre 4 : Le Mouvement E.Leclerc et le Centre E.Leclerc Casteldis ...................... p.30 1. Le Mouvement E.Leclerc ............................................................................. p.30 2. Le Centre E.Leclerc Casteldis ....................................................................... p.33 PARTIE 2 : LA DEMARCHE DE RECHERCHE......................................................................p.38 Chapitre 1 : Objet de la recherche .......................................................................... p.39 1. Les éléments favorisant la venue du client au Centre E.Leclerc Casteldis ...... p.39 2. Les attentes des clients envers les salariés du Centre E.Leclerc Casteldis ..... p.41 Chapitre 2 : L’outil de recherche...
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