La gestion des sinistres

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l’Enass
Ecole nationale d’assurances

La gestion des sinistres en assurance IARD, quels leviers d’optimisation et d’amélioration de la performance opérationnelle pour une gestion efficiente et innovante ?
Antonella di GREGORIO

Ecole nationale d'assurances

La gestion des sinistres en assurance IARD Antonella di GREGORIO Quels leviers d’optimisation et d’amélioration de la performance …REMERCIEMENTS
J
Thèse professionnelle MBA CNAM / ENASS (2009/2011)

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La gestion des sinistres en assurance IARD AQuels leviers d’optimisation et d’amélioration de la performance …

Je souhaite à mon lecteur autant de plaisir à lire cette thèse professionnelle que j’en ai eu à l’écrire.

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A mes deux Amours, x et y Pour la deuxième vie qu’ils m’ont offerte En échange de celle que je leur ai donnée.

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RESUME

La chute des cours boursiers, les pertes importantes liées aux évènements majeurs climatiques et la forte augmentation de la sinistralité ont fatalement des conséquences sur la rentabilité technique des compagnies. Les assureurs subissent une pression économique croissante qui les contraint à se restructurer en profondeur pour améliorer leur efficacité opérationnelledans un environnement de plus en plus concurrentiel. Sur un marché saturé, les assureurs doivent disposer d’un bon ratio sinistres à primes, c’est du coté de la gestion des sinistres qu’il faudra chercher un facteur différenciant. En effet, pour proposer des tarifs compétitifs, les assureurs doivent avoir une gestion des sinistres à faible coût tout en préservant une excellente qualité. Lesnouvelles approches de transformation vont générer des économies accrues, la baisse des coûts d’exploitation, l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients et l’augmentation de la rentabilité. La gestion des sinistres devient l'un des défis majeurs auxquels les acteurs de l'assurance sont confrontés. C’est pourquoi ils vont devoir transformer en profondeur et de manière durableleurs activités cœur de métier, en faisant notamment évoluer la gestion des sinistres. Il s’agit d’un enjeu stratégique pour l’assureur et passe par l’équilibre de trois impératifs : le contrôle des coûts d’indemnisation, le contrôle des coûts de gestion, le service aux clients.

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EXECUTIVE SUMMARY

The company insurance profitability is inevitably impacted by negative changes of stock market values, major weather disasters and strong increase in claim rates. The growing market pressure implies deep restructurings to gain operational efficiency imposed by this continuously increasingcompetition environment. In this mature market in which revenues are so under pressure, the component which insurers will differentiate on to each other is the internal management of the claims. As a matter of fact, competitive tariffs will remain based on lowest possible claim management costs with no negative impact on the quality of rendered service. Changes in insurers organizations will create savings,help in lowering costs of operations, in delivering satisfactory services which will adversely increase customer’s loyalty and overall profitability. The management of claims is now one of the most critical challenges the insurers will have to deal with. This is the reason why insurers will have to implement deep and long-term impact changes in their organization, particularly in the claim...
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