Projet de fin d’études l’obtention du diplôme de
Technicien spécialisé en gestion et commerce
Sous le thème :

pour

La Gestion Relation Client bancaire : le cas de la Banque Populaire agence « Ahfir ».
Encadré par :
Presenté par :
Mr.Filali Ahmed
Ghermaoui Ilias

Plan

I.Introduction
II.Première Partie: le CRM en Théorie
1.

III.

Histoire du CRM

2.

Définitions

3.

Utilité, objet et raison d'être

Deuxième Partie: Le CRM dans la BP
1.

Présentation de la BPA
2.

3.

La relation de clientèle à la BP
Résultats

III. Conclusion

I.

Introduction

le CRM en Théorie

1.

Histoire du CRM

 Né dans les années 1980, le Customer Relationship Management (CRM) ou
Gestion de

la Relation Client (GRC) prend sa source au cœur des

problématiques métiers des entreprises.



" Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en essayant de le vendre au

plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible " (Peppers & Rodgers).

2. Définitions


« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »



« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés . »



« En marketing : La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires .»

3.


Utilité, objet et raison d'être

L'utilité du CRM réside dans le fait qu'il accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus près, optimise