La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés

I. GENERALITES
1. HISTOIRE
La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente, à des degrés divers selon les périodes, les régions et les produits.
Au Moyen Âge / Renaissance, les marchands de luxe s’appuyaient avant tout sur une connaissance parfaite des goûts de leurs clients, une volonté sans cesse afficher des les servir au mieux et même d’aller au-delà de leurs attentes.

2. PRINCIPE / DEFINITION GRC
Difficile de donner une définition, tant les ressorts de la GRC sont différents d’un secteur à l’autre, et dans un même secteur d’une entreprise à l’autre.
Comme pour le marketing, on peut s’appuyer sur les efforts effectifs en termes de relation client pour évaluer l’implication d’une entreprise:
- Nombre de postes
- Moyens déployés
- Performance des SI
Cependant les moyens et les résultats peuvent être radicalement opposés entre 2 marques. Ce qui compte c’est toujours la perception de la clientèle qui dépend de plusieurs autres facteurs : image de marque, qualité du produit/service acheté, gravité du préjudice, efforts des concurrents, etc.
Bonne Relation Client = Valeur Ajoutée au produit
Si un client a un problème avec un produit défectueux, il peut parfois avoir plus de satisfaction si la GRC est très efficace et agréable que si le produit avait marché du 1er coup.
Il faut donc :
- Identifier / Connaître sa clientèle
- Suivre ses évolutions
- Intégrer la GRC à tous les niveaux de l’entreprise => client = au centre des préoccupations
La traduction de GRC en anglais est CRM – Customer Relation Management – mais quand on parle de CRM en français cela fait plus