La grc chez la sncf

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  • Publié le : 22 septembre 2010
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La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de méthodes et d’outils dédiés à la gestion de la relation client. La GRC n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d’entreprise. C’est une démarche qui s’inscrit dans un processus visant à acquérir de nouveaux clients, étendre la relationcommerciale avec eux et les fidéliser puisque nous savons que « conquérir un client coûte cinq fois plus cher que de le fidéliser ». Le client se caractérise de nous jours comme un client volatile, c’est pourquoi la mise en place d’un marketing relationnel, par le biais de contacts personnalisés, est nécessaire.

De plus, aujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, les consommateurs déjà équipés etacheteurs avertis disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence. Ils cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux qui correspondent le mieux à leur personnalité. Le marketing s’intéresse de plus en plus au client qu’au produit. Un marketing interactif est donc devenu nécessaire afin d’attirer le client, conserver les meilleurs clients et par lasuite améliorer le chiffre d’affaires.

La CRM est aussi une stratégie globale de l’entreprise où le front office et le back office sont en liaison permanente. Ainsi la transmission des informations est transversale à l’entreprise, et permet une centralisation de ces données client. Cette centralisation repose sur un processus technologique automatisant les mécanismes transversaux et mettant enavant des canaux de communication multiples et interconnectés grâce au développement des NTIC.

La GRC repose sur ce schéma :

Gras : au niveau de l’entreprise

Italique : au niveau du client

La SNCF

Cette entreprise considère leurs clients comme des « usagers de service public », et non pas comme des clients à part entière. La différence entre ces deux statuts est fondamentale si l’onregarde leurs définitions. Ainsi un usager se contente d'utiliser un service financé par l'État ; l'entreprise fournissant ce service n'a donc qu'une obligation de mettre à disposition ce service, et n'a aucune obligation de résultat financier. Une entreprise privée, a par contre une obligation de résultats, elle se doit donc de satisfaire la clientèle afin de gagner des parts de marchés, augmenterson chiffre d'affaires et bien sûr, présenter un résultat net positif à la fin de l'exercice. La considération du client, dans notre univers de plus en plus concurrentiel mais également de plus en plus exigeant est donc croissante, d'où la mise en place de services de gestion de la relation client.

Cependant, la SNCF se trouve désormais dans une obligation de plus en plus grandissante defournir des résultats financiers. Une concurrence accrue (avion ou voiture de moins en moins chers, bus de compagnies privées), une réduction des budgets de fonctionnement octroyés par l'État laissant entrevoir des possibilités de prochaine privatisation, mais également la menace d'une ouverture à la concurrence européenne des réseaux ferrés français dans les prochaines décennies, provoque unbouleversement dans la gestion de ces entreprises.

La GRC chez la SNCF
CRM Services est une filiale appartenant à 100 % à la SNCF. Créée en juillet 2004, cette entité de 30 personnes gère la relation client, et essentiellement deux programmes de fidélisation du transporteur, ainsi que l'infrastructure technique nécessaire. Le programme « Grand Voyageur » s'adresse aux clients professionnels, tandis que« Gagnez à Voyager » vise le grand public.
Une mission de taille pour la SNCF, leader européen du transport ferroviaire avec 320 millions de passagers par an.
Refondre l'application GRC vieillissante
En 2004, une modernisation de l'application existante de gestion de la relation client (GRC) s'impose. En, effet, "développée en interne sur un mainframe IBM, l'application affichait des...
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