La grc

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27/01/2010

Christian Duponchel 2° année TC

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LAN DE COURS
PARTIE 1 – LES FONDEMENTS DE LA GRC Les impératifs de l’entreprise. La réalité des entreprises aujourd’hui, vis-à-vis de la GRC. La GRC dans ses multiples dimensions.

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PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.1 – LES IMPERATIFS DE L’ENTREPRISE

A mesure que les entreprisesévaluent la connaissance du client comme un actif fondamental, elles reconnaissent que le type de relations qu’elles doivent instaurer avec leurs clients doit changer et qu’elles doivent développer de nouvelles structures organisationnelles pour s’y adapter.

Les organisations doivent être repensées dans une optique plus transversale et mieux partagée de gestion de la relation client qui va bienau-delà du marketing stricto sensu.

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PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.1 – LES IMPERATIFS DE L’ENTREPRISE

Les 45 millions de clients quotidiens de McDonald’s ne plébiscitent pas l’entreprise aux 29 000 restaurants dans 121 pays pour la qualité du hamburger, mais en raison du système mis en place, résumé en 4 lettres : QSPV Qualité,Service, Propreté et Valeur.

McDonald’s vaut finalement ce que valent ses fournisseurs, managers, employés et tout ceux qui concourent à la performance du « système McDo »

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PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DE LA GRC 1.1 – LES IMPERATIFS DE L’ENTREPRISE

LA CHAINE DE LA VALEUR
Collaborateurs Achat Vente

Fournisseurs

Gestion de La chaînelogistique

Gestion intégrée des ressources de l’entreprise

Gestion de la relation client

Clients

Supply Chain

Demand Chain

GESTION DE LA CONNAISSANCE
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PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL 1.2 – LA REALITE DES ENTREPRISES AUJOURD’HUI VIS-À-VIS DE LA GRC 1° REALITE

Le marketing est passé d’une vision tournée vers lesbiens à une vision tournée vers les services, essentiellement caractérisée par l’immatérialité, l’organisation des échanges et les relations

EXEMPLES
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PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL 1.2 – LA REALITE DES ENTREPRISES AUJOURD’HUI VIS-À-VIS DE LA GRC

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PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL 1.2 – LA REALITE DES ENTREPRISES AUJOURD’HUI VIS-À-VIS DE LA GRC 2° REALITE

Le client agit comme un participant actif dans la création de valeur et devient un co producteur du service qu’ilconsomme. Ce faisant l’entreprise transfère au client le travail précédemment effectué par un membre de l’entreprise.

EXEMPLES

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PARTIE 1 - LES FONDEMENTS DU MARKETING RELATIONNEL 1.2 – LA REALITE DES ENTREPRISES AUJOURD’HUI VIS-À-VIS DE LA GRC 3° REALITE

La construction de relations accrues avec le client est dopée par le développement desnouvelles technologies et notamment d’Internet. Différentes technologies permettent de communiquer et d’engager un dialogue avec le client de façon innovante .

EXEMPLES

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