La norme iso 9001 version 2008

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Misez
sur la qualité.

Management de la qualité
La qualité est un facteur clé de la réussite d’une entreprise: la satisfaction de sa clientèle et la consolidation de son rendement supposent une gestion de la qualité au service de tous les processus de l’entreprise. La mise en œuvre d’un système qualité (par exemple d’après ISO 9000) contribue également à gérer activement les risques d’uneentreprise. La présente brochure propose un survol du management de la qualité et des normes de la série ISO 9000 correspondantes. Elle suggère des manières de les appliquer concrètement et de faire le lien avec le Risk Management. Elle constitue ainsi une aide pour la formation des collaborateurs à tous les échelons.

Risk Management en pratique

Qu’est-ce que la qualité?
Bien souvent, leterme «qualité» est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produits de première qualité ou de «qualité suisse», ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l’entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité des produits ou des coûtsavantageux.

L’International Organization for Standardization (ISO) définit la qualité comme l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui confèrent à celle-ci l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Cette formulation nécessite une explication. Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences. La nature de la prestation d’unproduit ou d’un service comprend aussi l’information et le contact avec le client. Les exigences ne se limitent toutefois pas uniquement aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de l’environnement, sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais). Mais en fin de compte, il appartient au seul client de décider si,pour lui, la qualité est présente ou non. Le concept est donc toujours subjectif et n’est pas saisissable objectivement. Les produits et services sont le résultat de processus d’entreprise. La qualité des produits ou services dépend donc directement de la qualité de ces processus.

Compte tenu du cadre juridique, il revient à chaque entreprise de définir elle-même le concept de qualité et de luidonner la valeur voulue.

Qualité de l'entreprise

L’importance accordée à la qualité dans l’entreprise déterminera à son tour la qualité des processus. La qualité de l’entreprise présuppose une véritable culture de la qualité. La culture d’entreprise détermine si la qualité est définie comme objectif stratégique pour l’entreprise et doit mener au succès sur le marché.

© Zurich, RMS

2 Management de la qualité: un devoir de la direction
Le management de la qualité (QM) relève des compétences de la direction et doit être intégré dans la conduite de l’entreprise. La qualité doit être considérée en interaction avec les facteurs «coûts» et «temps». Les collaborateurs doivent être intégrés à tous les échelons.

D’après les normes ISO, le QM est défini comme un terme générique pourl’ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique de qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens divers (ISO 9000 : 2000).

Objectifs du management de la qualité

La qualité n’est pas un objectif en soi. Le management de la qualité vise à satisfaire les besoins du client, à renforcer la compétitivité del’entreprise et donc à assurer la réussite de celle-ci à long terme. Le management de la qualité vise également à gérer systématiquement les risques de l’entreprise.

Chaque entreprise peut en principe établir son propre système qualité. Cependant, il est également possible et en règle générale utile de s'inspirer de modèles préétablis, tels que la série de normes ISO 9000 ou le modèle d'évaluation...
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