La poste

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  • Publié le : 18 mai 2011
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L’Enseigne occupe toujours une place essentielle dans la distribution au grand public des produits des métiers du Groupe à travers ses 17 079 points de contact. Le réseau (bureaux de poste etpartenaires) a réalisé 2 483 millions d’euros de ventes, en baisse de 2,3 %. Mais avec plus de 1 milliard d’euros de collecte nette et une production de crédit de plus de 10 milliards d’euros pour le comptede La Banque Postale, l’activité bancaire est en constante progression dans le réseau. La Poste est parvenue comme l’an dernier à réduire significativement le temps d’attente moyen dans ses 1 000 plusgrands bureaux. Ainsi, sur les dépôts et retraits de courrier et de colis, qui représentent près de la moitié des opérations, le temps d’attente est passé de 6 minutes et 50 secondes fin 2008 à 4minutes et 30 secondes fin 2009 et 3 minutes 20 secondes fin 2010
A l’écoute de ses clients et attentive à leurs besoins, l’Enseigne a la volonté de leur offrir les meilleurs services. Il s’agit defaire en sorte que chacun d’entre eux soit satisfait du service rendu et ait envie de « choisir » La Poste plutôt que de la subir. Comment ? En améliorant l’expérience client en bureau dans ses quatreprincipales composantes : l’accessibilité, l’accueil, l’efficacité du service et la qualité du conseil. L'Enseigne a lancé une démarche inédite de co-construction "Bienvenue à La Poste" portée par leséquipes en bureaux et leurs clients se concrétisant par des plans d'actions locaux visant à améliorer cette expérience. Le « projet d’établissement » qui en résulte engage durablement les bureauxvis‐à‐vis de leurs clients, dans une démarche de progrès continu. Dans le même esprit, l’Enseigne La Poste a mis en place une politique qualité ambitieuse, avec le déploiement de 8 standards de service attenduset le lancement d’une démarche de certification de service des bureaux de Poste par l’AFNOR. Les résultats sont tangibles : dans les bureaux ayant fait l’objet d’une mesure régulière, l’attente...
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