La problematique des services

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  • Publié le : 29 décembre 2010
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Objectifs du module
Connaissance et pratiques des différentes stratégies des firmes de services Acquérir une démarche globale : les stratégies ne sont jamais isolées Maitriser la conceptualisation des stratégies de services Maitriser l’argumentation orale et la Annie MUNOS – Stratégies discussion plénière des firmes de services - 2008-2009

Stratégies des firmes de services
Annie MUNOSDocteur en gestion Habilitée à Diriger des Recherches (HDR)

Bibliographie & tous les écrits de : •Lovelock Christopher •Eiglier Pierre •Gallouj Faïz et Camal •Carman •Chase Richard •Mills et Moberg •Fitzemons •Lapert Denis •Schneider Benjamin •Berry & Parasuraman
Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009

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Chapitre 1 : Contextes et environnement de service

Les règles de fonctionnement
Comportement Arriver à l ’heure Éteindre son téléphone portable Respect des personnes et des argumentations Courtoisie, politesse et cordialité Courtoisie cordialité Le travail Rendre le travail en temps et en heure demandés Ne sont pris en compte et donc notés que les élèves dont les noms figurent sur lacopie du cas/workshop : pas négociable Toute source doit être retranscrite, sinon = plagiat retranscrite Respect du lecteur et de votre personne = orthographe, forme, soin apporté Les absents rattrapent le cours à leur convenance auprès de leurs camarades

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Le contexte économique : une réalité Le contexte culturel : des handicaps Le contexte prismatique : un lourd héritageLe contexte innovationnel : la relation et la proximité Le contexte managérial : la trilogie des services Implications managériales et stratégiques

Chapitre 2 : Mission, métier et valeur de service
1. 2. 3. 4. 5. 6. La mission : concept et fondements Implications managériales et stratégiques Le métier : concept et fondements Implications managériales et stratégiques La valeur de service :concepts et fondements Implications managériales et stratégiques

Plan du cours

Chapitre 3 : les spécificités des services
1.
2.

Le système de fabrication du service : la servuction
L’analyse des inputs 1. Support physique 2. Personnel en contact 3. Client 4. L’output : l’offre de service

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3.

Implications managériales organisationnelles et stratégiques 6
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Chapitre 4 : les stratégies de process 1. La classification des services 1. Lovelock 2. Chase : high contact/low contact 3. Mills et Moberg : environnement stable/complexe/complexe et dynamique 2. La grille de Dan Thomas(1986) 3. Les points de concentration de Hesket (1986) 4. Implications managériales et stratégiques Chapitre 5 : les stratégies de synergies 1. La mise à disposition du service 2. Le système de management du service 3. L’offre de service 1. Commerciales 2. Marketing 3. Servuction 4. Image et management 4. Implications managériales et stratégiques Chapitre 6 : les stratégies qualitatives 1. Leconcept de qualité de service 2. Serqual 3. Challenges et implications managériales
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Chapitre 7 : les stratégies de réseaux 1. Grille multi localisation multi services 2. Les stratégies de développement 3. Les stratégies de maturité 4. Implications managériales

Chapitre 8 : les stratégies de marque de service 1. L’intangibilité et lamarque 2. Les arcanes de la marque de service 3. Implications marketing, stratégiques et managériales

Chapitre 9 : les stratégies d’innovation 1. La servuction et les stratégies d’innovation 2. Innovation de prodess – de relation – de support – organisationnelle – de rôles 3. Le multi canal et les implications marketing et managériales 4. Implications managériales Chapitre 10 : les stratégies...
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