Les services ne sont pas des produits comme les autres. La démarche classique du marketing ne suffit pas : il faut intégrer les spécificités des services pour optimiser ses actions stratégiques et opérationnelles. En trois jours, vous apprendrez à utiliser l'ensemble des outils marketing adaptés aux services et à ses particularités. • Pour qui ? • Objectifs • Programme • Les plus
Pour qui ? • Responsables marketing d'entreprises de services. • Cadres d'entreprises de services ayant une fonction marketing.
Objectifs
• Acquérir les outils et méthodes du marketing, de la communication et de la vente spécifiques aux services. • Développer et vendre des offres de services. • Concevoir et mettre en œuvre des actions adaptées qui renforcent la relation client.
Programme
1. Le marketing des services : une approche client spécifique • Les spécificités des services. • La matrice de Porter et la loi des organismes vivants. • La connaissance de ses clients : motivations, freins, techniques d'écoute clients. • Formulation du diagnostic marketing.
2. La stratégie marketing dans les services • Équilibrer son portefeuille d'activités en fonction du cycle de vie des services. • La segmentation : spécificité en marketing des services. • Le ciblage et l'intégration de la valeur client. • Le processus de décision client en achat de services : un outil, le "GRID". • Déterminer un positionnement pertinent.
3. Concevoir le "mix services" • Identifier les services créateurs de valeur : services basiques et périphériques. • Les déterminants de la valeur perçue par le client. • Les composantes de la satisfaction. • Maîtriser l'enchaînement des séquences back-office, front office en évaluant l'impact du maillon le plus faible. • Fixer le prix : éléments à prendre en compte. • Principes et démarche du yield management. • "Tangibiliser" le service : un facteur clé