La qualité totale

Plan :
Introduction
Définition de la QT:
Origine et historique de la QT :
Les principes et concepts de la QT
Le fonctionnement et les outils de la QT
L’influence de la QT :
Conclusion






Introduction
Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution des exigences de plus en plus croissantes des marchés internes et externes, lesentreprises nationales sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité.
Problématique :
Comment une entreprise peut arriver à sa performance ?
Définition de la QT:
La Qualité Totale est un mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant tous les membres de l’organisme etpour la société.

La QT pour les clients :
● Cohérence entre l’offre et la demande
– Ne pas décevoir le client
– Satisfaire le client
– Dépasser ses attentes
• LA QVALITE:
● Q: Qualité
● V: Volume
● A: systèmes Administratifs légers et exempts d’erreur
● L: Localisation
● I: Inter-relations efficaces et courtoises
● T: Temps
● É: Économique
• Concept DAC:


- Dépasserles Attentes du Client
- Il ne faut pas satisfaire le client : il faut lui proposer des expériences plus séduisantes (delight) !
- Surqualité : Niveau de qualité qui dépasse le besoin du client


La QT pour les actionnaires :
- L’actionnaire veut une qualité de rendement
- Croissance
- Dividende
- Abris fiscaux
- Ou une utilisation plus rationnelle desfonds publics
L’entreprise doit être rentable

La QT pour les employés :
● Les personnes qui travaillent au sein de l’entreprise recherche une qualité de vie
– Défis
– Salaire, avantages sociaux
– Santé, sécurité
– Reconnaissance
– Vacances
– Conditions de travail

Figure 1




Origine et historique de la QT :
Origine :Historique de la –Qualité totale :
• AUX USA
• AU JAPAN
• AU MAROC

• Aux USA, le grenier…

 1911: Taylor a mis au point les principes de l’organisation scientifique du travail : OST
 1924 : Développement du contrôle qualité,
 1950 : « Quality Assurance », (Assurance Qualité), problème de sécurité et de contrôle des équipements de haute technologie.
 1974 : Premiers cercles dequalité (12 ans après le Japon).
 1979 : CROSBY reprend les messages de deux autres qualiticiens : DEMING et JURAN.

• Au JAPAN

 1950 : la JUSE (Japanes Union of Scientists and Enginiers ) appelle un américain W.E. DEMING
 1954 : un deuxième spécialiste américain arrive au Japon, J.M.JURAN. Son discours : « la qualité intéresse toute l’entreprise et la dimension humaine omniprésentedans le management ».
 1956 : la qualité entre dans l’enseignement national
 1960 : TQC : qualité dans toute l’entreprise
 1962 : premiers cercles de qualité : CQ (management participatif)

• AU MAROC

 1987 : Création de la direction spécialisée au sein du Ministère de Commerce et de l’Industrie : « Direction de la Normalisation et de la promotion de la qualité »,
 1990 :1ère journée nationale sur la qualité organisée à Casablanca avec la CGEM,
 1993 : Elaboration d’une procédure de certification par le Ministère de Commerce et de l’Industrie sur la base du décret 2 – 93 – 530 du 20/09/93 relatif à la marque de conformité,




Les principes et concepts de la QT :
Les raisons :
• Développement de la concurrence
Des acheteurs -mieux formé etinformés
• Pérennisation du savoir.
• Amélioration continue de la satisfaction des clients


Les principes de la QT
 L’adoption d’une approche intégrée
 L’amélioration continue des produits et services, dans le but d’accroître la satisfaction du client dans un monde en rapide évolution.
• Concepts :

• La qualité
C’est la conformité des produits et services aux exigences...
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