DIRECTION

MC09

TYPES DE STRUCTURES TOUT ÉTABLISSEMENT

Satisfaire mes clients : démarche qualité
Une commercialisation dynamique permet de faire connaître l’établissement. Mais c’est un accueil de qualité, la propreté des lieux, un service efficace, un contact humain prévenant et positif qui permettront aux clients de vivre un séjour agréable et sans mauvaise surprise. La recherche permanente de la satisfaction du client constitue le cœur d’une démarche qualité. Cette satisfaction est l’une des conditions fondamentales pour la pérennisation de l’activité touristique. Elle contribue à la fidélisation des clients et à l’image positive de l’établissement. Sur un plan commercial, il est aussi moins onéreux de faire revenir un client heureux que d’aller chercher de nouveaux clients…

MÉTIERS ET FONCTIONS DIRECTION OBJECTIFS OBJECTIF 1 VIABILITÉ ÉCONOMIQUE À LONG TERME

1. La qualité, c’est quoi ?
Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose un établissement pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle. Du point de vue du client, un accueil et un service de qualité est « normal », c’est la non-qualité qui est pénalisante à ses yeux. Mais les attentes des clients évoluent en permanence. Cela doit inciter les établissements à améliorer régulièrement leurs prestations, à rester à l’écoute de leurs clients et savoir traiter toutes remarques ou insatisfactions.

2. Processus qualité : pour qui et pourquoi ?
Toute l’équipe de l’établissement est concernée par la démarche qualité, « du balayeur au directeur ». En effet, la réalisation efficace de chaque tâche permet aux autres membres de l’équipe de travailler dans des conditions optimales. Par exemple dans un hôtel, une observation remontant d’une femme de chambre sur l’état d’une douche ou sur le confort d’usage d’un produit d’entretien, permettra de réparer rapidement la douche ou éventuellement de