La relation client : Les stratégies mercatiques des entreprises

Définition de la relation client

La Relation Client est un sujet très à la mode. Le concept qu’il recouvre remonte au tout début des années 2000. Elle est naît d’un changement de l’environnement marketing des entreprises et de l’avènement de nouvelles possibilités technologiques.
La Relation Client consiste à savoir cibler, à attirer et à fidéliser les meilleurs clients. Elle aide à établir le comportement du client, ses souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Sachant qu’une relation n’est jamais à sens unique, il faut savoir construire et développer des relations avec ses clients car si on n’a pas la participation du client, on n’a pas de relation.

Pour cela, l’entreprise met en place des outils informatique de Gestion de la Relation Client. Ces outils permettent aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. Il doit aussi permettre aux différents services de l'entreprise de collaborer à travers le partage d'information concernant toute interaction avec le client.

Objectif de la Relation Client

• Fidéliser
• Développer la connaissance client
• Mieux répondre aux besoins du client
• Accroître la valeur client
• Acquérir de nouveaux clients
• Cibler les clients les plus rentables
• Réduire les coûts de structure (de l’entreprise).

Les outils de Gestion de la Relation Clients

• Le « back-office » : Gérer les devis et les contacts.
• Le « Data Warehouse » : Structure informatique où est centralisé toutes les informations ayant trait aux clients et aux prospects (historique, état des commandes en cours, exigences particulières, potentiel). Les entreprises utilisent ces données pour la prise de décision.
• Les « bases de données externes » : Elles contiennent les informations sur le marché ainsi que les comportements des clients et les prospects.

Exemple de la